El poderoso Digital Word Of Mouth

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Quién lo fuera a creer. Estamos frente al regreso triunfal de la publicidad de boca en boca, pero ahora en formato digital. Desde tiempos inmemoriales está comprobado que creemos más en las recomendaciones de familiares, amigos, círculos cercanos y ahora hasta de desconocidos. Los reviews digitales toman el poder

Influencer Digital Marketing

El Consumidor necesita comprobar lo que dicen las Marcas. Por eso, ahora es importante incluir en tu marketing plan un apartado especial bajo el título: Influencer Digital Marketing. Los anunciantes deben estar listos ante una posible auditoria, está vez bajo la lupa del Cliente. ¿Está tu producto preparado para comprobar los beneficios que anuncia, qué todo lo que dice es verídico, qué realmente es tan bueno como presume ser? Es indispensable abrir un canal para recibir comentarios de la gente en medios propios o sociales. Es crucial que el consumidor pueda encontrar información confiable sobre cómo otras personas evalúan una marca o servicio.

Comentarios racionales vs. emocionales

Los reviews digitales son el mejor medio para generar usuarios potenciales y consumidores leales. Apoyan el proceso del trial, compra y recompra. La calidad de cada uno de los comentarios recibidos es importante pero la cantidad más, finalmente estamos hablando de un ranking total que da la calificación de la experiencia

Los comentarios pueden ser tanto racionales como emocionales. Cuando un consumidor escribe reviews directamente del celular, la experiencia que está viviendo es tan inmediata que será muy emotivo, seguramente hablará maravillas de lo que está pasando y también es posible que explote ante una mala experiencia y se exprese muy mal de tu marca. En cambio, cuando lo hacen desde la desktop el comentario es mucho más frío y calculador, la racionalidad prevalece

Calificando al que comentó

Algo muy interesante de este proceso es calificar los comentarios de un consumidor. La gente aprecia leer los reviews de los comentarios y los califica. Le confiere absoluta credibilidad a este proceso. De ahí que es común que las plataformas pongan hasta arriba los comentarios que encuentren más valiosos y que pueden ayudar a otros usuarios a tomar decisiones

Credibilidad igual a mayores ventas

Los reviews positivos son inherentes al crecimiento de las marcas y a las ventas. Los comentarios negativos están asociados al abandono del carrito de compra. Múltiples estudios de mercado muestran que un alto porcentaje de consumidores confirman que los reviews de productos pueden influenciar las decisiones de compra y que las recomendaciones en línea son tan ponderosas como lo que haría un amigo cercano recomendando una Marca

Cuando vemos productos o servicios que les confieren cuatro estrellas, nos sentimos confiados. Cinco estrellas vamos casi con los ojos cerrados. Después de leer varios reviews estamos listos para probar o comprar un producto, de igual manera para cambiar la búsqueda. Un consumidor satisfecho vende tanto como lo hacia un anuncio testimonial en su momento

Detrás del Shopper Marketing

Uno de los mejores ingredientes que puede tener una estrategia de Shopper Marketing es contar con canales especializados para que el usuario pueda dejar sus comentarios. Tener buenos y malos reviews genera confianza. Por supuesto que el balance debe ser superior en la parte positiva

Importantes sitios como Yelp, TripAdvisor, Google+, Amazon Customer Reviews, Angies List, Trustpilot, Quora, GetApp, son los favoritos de millones de consumidores para dejar sus comentarios y son grandes influenciadores en las compras. Los reviews no solamente son importantes para los hoteles, líneas aéreas, autos, restaurantes, apps. Nos sorprenderíamos si enlistamos todas las categorías donde pueden marcar la diferencia

Un comentario negativo puede quitarte un porcentaje significativo de las ventas. Las cifras nos enseñan que tres o más reviews negativos pueden afectar la mitad de las ventas. Cuatro o más comentarios te pueden dejar sin vender. Los comentarios negativos se pueden controlar y revertir con un Centro de Atención a Clientes efectivo. Es crucial escuchar, entender que falló y ofrecer soluciones tangibles. Los consumidores atendidos son receptivos.

Es crucial responder rápido y entregar la solución de la mejor manera: devoluciones, cambios, envíos sin costo, upgrades, productos o servicios sin costo. Un extra en el servicio siempre se traduce en buenos comentarios. Las quejas son públicas y las soluciones también lo deben ser. Deja que los consumidores lean los problemas, pero también la manera en cómo los resolviste y la calidad del servicio

Por cierto, si encontraste este artículo útil, déjame tu review o comentario. Muchas gracias.

 

 

 

 

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Innovation mover and shaker. Alejandro colaboró en agencias como Ogilvy, Publicis y JWT donde fue Director General de Glue. Lanzó José Cuervo al mercado Hispano y creó Cuervo Tradicional Congelado. Google Champion, speaker para Merca2.0 y catedrático certificado para la Universidad de San Diego y California. Juez de los Effie Awards y Victorias Amapro por 8 años consecutivos. Ha ganado premios en festivales globales. Actualmente es CMO en Aspel (Grupo Carso) empresa de software que atiende a más de 900,000 Pymes. Cuenta con un MBI (Master in Business Innovation 2018). Sigue en twitter a @alexcorona