Un cliente satisfecho, ya sea en punto de venta o al haber realizado una compra online, será uno de los mejores embajadores de marca, que dirá cosas muy buenas de ella y la recomendará. A este tipo de publicidad se le conoce como Word of Mouth, y ahora, con la relevancia que tiene Internet, este tipo de promoción de “boca en boca” yace en un medio digital.
A pesar del uso de nuevas tecnologías y análisis de datos para conocer cómo es el comportamiento de compra del cliente, para que con base en ello se hagan campañas que motiven la preferencia, las recomendaciones uno a uno prevalecen y se fortalecen cada vez más.
De acuerdo con un estudio realizado por la Word of Mouth Marketing Association (WOMMA), cerca del 92 por ciento de las decisiones de compra son tomadas bajo la influencia de sugerencias hechas por otras personas.
Digital Word of Mouth: ¿cómo maximizarla?
Si bien desde hace años este tipo de publicidad ha influido notoriamente en las decisiones de compra de millones de personas y ha resultado ser de las acciones de marketing más efectivas, con las plataformas digitales su alcance y poder de influencia han crecido de forma significativa. ¿Y qué ha dado pie a que esta promoción de “boca en boca”, ahora tenga más relevancia que nunca?
Al utilizar campañas de influence marketing, una marca es capaz de conseguir un impacto en audiencias a las que quizá no había llegado antes, esto gracias a que el influencer es capaz de generar contenido mucho más genuino y creíble que motiva cierto comportamiento en su comunidad, de manera que si esta persona recomienda algún producto o servicio, hablando desde su experiencia, es muy probable que sus seguidores imiten su acción, lo cual sugiere una intención de compra que beneficiará a la marca en cuestión.
Héctor Cruzado, Fundador y Director de Zoé Water, dijo en entrevista para InformaBTL que, pese a que esta manera de hacer marketing ha resultado ser efectiva, lo cual la mantiene en tendencia, es preciso que la empresa que recurra a ella considere que, antes de verse reflejada en ventas, ayudará primero a captar nuevos consumidores o a convertirlos en clientes frecuentes, por lo que no debe desestimarse si no hay ventas en poco tiempo.
Para que sea efectivo el Digital Word of Mouth, es necesario que la marca sea congruente con su comunicación, imagen y productos que ofrece, lo cual ayudará a evitar malos comentarios. También debe ofrecer un buen servicio al cliente, en online y offline de tal manera que si comparte algo en sus redes sociales, alusivo a su compra, sea positivo.
Datos de IAB México señalan que cerca de un 70 por ciento de los usuarios de redes sociales considera opiniones y reseñas publicadas en estas plataformas, al momento de comprar.
