En un mundo cada vez más competitivo y en el que el consumidor se ha vuelto mucho más crítico y exigente respecto a los productos y servicios que consume, el concepto de lealtad se ha convertido casi en un mito, debido a que desde muchas tribunas se señala que es muy difícil conseguirla hoy día.
Pese a ello, es un tema que se mantiene como prioritario dentro de cualquier agenda de negocio. Al respecto, datos de Forrester señalan que esta es la principal preocupación para el 34.7 por ciento de las empresas, aspecto que se mantiene incluso por encima de las estrategias CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).
Incluso a Apple le cuesta trabajo
Lo cierto es que no hay marca que no desee tener una comunidad leal que sea cliente frecuente, la realidad es que resulta muy difícil lograrla. Como ejemplo, recordemos lo encontrado por una investigación realizada por BankMyCell, la cual indica que la lealtad del iPhone de manera pronunciada en los últimos dos años.
Si bien, Apple se distingue por ser una firma con altos niveles de aceptación, awareness y prestigio, atributos que se extienden a su producto insignia, esta no ha sido invulnerable a la evolución del mercado; el crecimiento de marcas como Huawei y Xiaomi, los precios del smartphone y la experiencia que ofrecen otras marcas ya han logrado eclipsar el posicionamiento del iPhone.
No es imposible
Este comportamiento se puede reflejar en otros sectores y rubros. No obstante, conseguir la lealtad del consumidor puede no ser una tarea imposible. Al respecto, un estudio conducido por Yotpo propone algunas claves que tu marca debería tomar en consideración si su objetivo es cimentar el vínculo con sus públicos meta.
Aquí algunas de ellas:
De acuerdo con la firma especializada en e-Commerce marketing, el 89.1 por ciento de los consumidores se considera leal a una marca.
No obstante, sólo el 25 por ciento -de 2,100 encuestados- se dijo más leal que el año pasado.
El 87 por ciento de las personas necesita comprar al menos tres veces un mismo producto o servicio para considerarse leal a una marca. De hecho, para el 36.4 por ciento requiere al menos cinco compras.
Las razones por las cuales tienen este sentimiento son: “Amo la marca” (39.5 por ciento), y “Compro de la marca a pesar que la competencia es más barata” (37.7 por ciento).
Pero, advierte que la frase “tiendo a comprar de la misma marca” insinúa que la lealtad de muchos consumidores puede ir en función de la inercia del mercado y la economía.
Entre los principales factores que estimulan la lealtad están: El producto (78 por ciento), precio (63 por ciento), servicio al cliente (26 por ciento), los programas de fidelización (22 por ciento) y la experiencia de compra (17 por ciento).
Los datos sugieren una cosa clara, la lealtad del consumidor no está muerta, sí, cuesta mucho más construirla pero no es imposible, por lo que las marcas deben entender y acercarse mucho más a su público meta para identificar aquellos puntos o aspectos que lo sensibilizan para poder conectar de una manera más profunda y establecer relaciones más sólidas.
