El desarrollo de una estrategia de marketing enfocada al cliente es esencial para crear una experiencia personalizada. Hoy en dĆa es un enfoque que no debe perderse. De acuerdo con algunos estudios, el consumidor estĆ” demandando cada vez mĆ”s mejores experiencias y estĆ” dejando atrĆ”s las pertenencias.
Es decir, que debido a la demanda de mejores experiencias de compra, las marcas deben apostar por ofrecer una mejor atenciĆ³n al consumidor basada en la personalizaciĆ³n de productos y servicios para lograr satisfacer los gustos y preferencias del consumidor.
De acuerdo con el estudio “BarĆ³metro global de servicio al cliente” realizado por American Express, los consumidores en MĆ©xico buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rĆ”pidas.
En suma, para los consumidores encuestados el atributo mĆ”s importante de un exitoso profesional de atenciĆ³n al cliente es la eficiencia, es decir, la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rĆ”pidamente.
La contrataciĆ³n de un servicio
Especialistas seƱalan que las compaƱĆas que ofrecen un excelente servicio al cliente tienen una gran ventaja sobre las compaƱĆas que no lo hacen. De hecho, puede mejorar los resultados de venta. SegĆŗn American Express, los factores que determinan la contrataciĆ³n de un servicio son las siguientes:
Ofrecer un buen servicio al cliente permite a las compaƱĆas mantener clientes leales. SegĆŗn la firma, 86 por cientoĀ de los consumidores dicen que ademĆ”s de la relaciĆ³n calidad-precio,Ā factores como calidad de servicio al cliente (77 por ciento) y “productos ofrecidos” (75 por ciento) son muy importantes para elegir una empresa al contratar un servicio.
Por otro lado,Ā 78 por ciento de los consumidores seƱalaron que han gastado mĆ”s con una compaƱĆa debido a un historial de experiencias positivas de servicio al cliente.
En suma, los consumidores estĆ”n dispuestos a gastar un 12 por ciento mĆ”s para obtener un excelente servicio al cliente. No obstante,Ā 66 por ciento de los consumidores tenĆan la intenciĆ³n de realizar una transacciĆ³n comercial o realizar una compra, pero decidieron no hacerlo debido a una mala experiencia de servicio.
De acuerdo con datos de Statista, las compaƱĆa que recibieron la mayor cantidad de respuestas negativas a su servicio durante 2017 fueron las siguientes:
- Comcast ā 25.6%
- Bank of America ā 23.1%
- Wells Fargo ā 21.1%
- Sprint ā 20.6%
- AT&T ā 19.7%
- DirectTV ā 19.5%
- Dish Network ā 17.6%
- Cox Communications ā 17.6%
- Spirit ā 16.4%
- United Airlines ā 16.3%
