El desarrollo de una estrategia de marketing enfocada al cliente es esencial para crear una experiencia personalizada. Hoy en día es un enfoque que no debe perderse. De acuerdo con algunos estudios, el consumidor está demandando cada vez más mejores experiencias y está dejando atrás las pertenencias.
Es decir, que debido a la demanda de mejores experiencias de compra, las marcas deben apostar por ofrecer una mejor atención al consumidor basada en la personalización de productos y servicios para lograr satisfacer los gustos y preferencias del consumidor.
De acuerdo con el estudio “Barómetro global de servicio al cliente” realizado por American Express, los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas.
En suma, para los consumidores encuestados el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es la eficiencia, es decir, la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente.
La contratación de un servicio
Especialistas señalan que las compañías que ofrecen un excelente servicio al cliente tienen una gran ventaja sobre las compañías que no lo hacen. De hecho, puede mejorar los resultados de venta. Según American Express, los factores que determinan la contratación de un servicio son las siguientes:
Ofrecer un buen servicio al cliente permite a las compañías mantener clientes leales. Según la firma, 86 por ciento de los consumidores dicen que además de la relación calidad-precio, factores como calidad de servicio al cliente (77 por ciento) y “productos ofrecidos” (75 por ciento) son muy importantes para elegir una empresa al contratar un servicio.
Por otro lado, 78 por ciento de los consumidores señalaron que han gastado más con una compañía debido a un historial de experiencias positivas de servicio al cliente.
En suma, los consumidores están dispuestos a gastar un 12 por ciento más para obtener un excelente servicio al cliente. No obstante, 66 por ciento de los consumidores tenían la intención de realizar una transacción comercial o realizar una compra, pero decidieron no hacerlo debido a una mala experiencia de servicio.
De acuerdo con datos de Statista, las compañía que recibieron la mayor cantidad de respuestas negativas a su servicio durante 2017 fueron las siguientes:
- Comcast – 25.6%
- Bank of America – 23.1%
- Wells Fargo – 21.1%
- Sprint – 20.6%
- AT&T – 19.7%
- DirectTV – 19.5%
- Dish Network – 17.6%
- Cox Communications – 17.6%
- Spirit – 16.4%
- United Airlines – 16.3%
