Si bien el concepto básico existe desde mediados de la década de 1990, gracias a Jeff Bezos, el eCommerce no se ha mantenido estático. Y gracias, también, a la competencia, las empresas buscan continuamente formas de mejorar su oferta y la experiencia del cliente (CX).
Los retailers están aprovechando todo tipo de nuevas tecnologías, incluidas la nube y la Inteligencia Artificial (IA), para mejorar las operaciones y la CX. También están utilizando innovaciones para administrar mejor la experiencia omnicanal, algo que los compradores en línea esperan.
Cambios en los hábitos de consumo
Según un informe reciente de IBM titulado “Los consumidores lo quieren todo”, los retailers de eCommerce se enfrentan a una lucha cuesta arriba.
Si bien los compradores quieren que las empresas ofrezcan precios bajos y entregas rápidas, también quieren empaques sostenibles y abastecimiento ético de productos. La mayoría de los consumidores no se dan cuenta de que esos dos conjuntos de objetivos están en conflicto entre sí.
En 2022, las empresas de eCommerce están jugando a ponerse al día con sus clientes. Con las expectativas ahora por las nubes y las demandas de los consumidores cada vez más desafiantes, las marcas están recurriendo a la tecnología en su desesperación por hacer que suceda lo imposible.
Para contrarrestar la caída de la capacidad de atención, muchas empresas de comercio electrónico se están involucrando en el “entretenimiento de los compradores”.
En lugar de simplemente presentar productos en sus sitios y esperar que la gente compre, estos esquemas en realidad convierten las tiendas de eCommerce en puntos de entretenimiento. Los consumidores quieren precios bajos y diversión al mismo tiempo.
Si bien la idea suena extraña, ya está en práctica en una variedad de sectores. Por ejemplo, la tecnología de realidad aumentada, que permite a los clientes jugar en la tienda. Ir de compras puede ser una excelente manera de subir de nivel a los personajes en Pokémon Go.
Hoy en día, el eCommerce en el sector retail está siendo impulsado por una nueva ola de consumidores que esperan que todas las empresas ofrezcan el mismo nivel de servicio que Amazon. Además, esperan cada vez más poder interactuar utilizando las nuevas tecnologías.
Por ejemplo, los consumidores están pidiendo a las tiendas de ropa que ofrezcan probadores de Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV) en línea para que los clientes puedan ver los productos antes de comprarlos. También exigen cada vez más programas reales de lealtad en línea.
Eficiencia de la cadena de suministro
También estamos presenciando el crecimiento de tecnologías diseñadas teniendo en cuenta la eficiencia de la cadena de suministro, particularmente desde la pandemia. Lo que está sucediendo aquí es en parte una respuesta a la pandemia, pero también refleja cambios que ocurren a un nivel profundo.
Hasta hace poco, era casi imposible para los minoristas reaccionar con sensatez ante cambios repentinos en la demanda de los consumidores. Solo hubo escasez, como se experimentó con el desinfectante de manos en el período previo a la pandemia, o excesos.
Sin embargo, con mejores herramientas integradas de planificación de la demanda, todo eso está cambiando. Los retailers ahora pueden establecer enlaces directos de comunicación con los jugadores a lo largo de la cadena de suministro para coordinar las respuestas.
En el momento en que las tiendas detectan un aumento en la demanda de un determinado producto, toda la cadena de suministro puede entrar en acción para satisfacer la necesidad.
Recopilación de datos
Dadas las circunstancias económicas cambiantes y la demanda de los consumidores, muchas empresas de eCommerce se están convirtiendo en expertas en recopilación de datos por derecho propio o trabajan con empresas de soporte de Tecnologías de la Información.
Es fundamental que adopten todo el poder de la nube, recopilando datos dondequiera que aparezcan y luego poniéndolos a trabajar. Las empresas que pueden analizar mejor sus datos también son las que están en mejor posición para impulsar las ventas y aumentar su cuota de mercado.
Los datos móviles también son un punto crítico para impulsar las ventas en línea. Con más personas usando sus teléfonos para comprar productos en línea, nunca ha sido más importante para las marcas optimizar sus sitios móviles.
Nuevas tecnologías
Por supuesto, la IA y Big Data no se quedan quietas. En cambio, el progreso en el campo es rápido. Cada año, el software se vuelve cada vez más capaz.
Para las empresas de eCommerce, tales avances podrían tener implicaciones significativas. Los chatbots, por ejemplo, podrían comunicarse con los clientes sobre sus necesidades y luego dirigirlos a productos o servicios que puedan interesarles.
La IA también podría mejorar el viaje del cliente al optimizar las interacciones con las marcas. En lugar de esperar a comunicarse con un representante humano, los bots podrían responder preguntas y brindar soluciones de inmediato.
Si todo esto suena futurista, ten en cuenta que muchos de estos desarrollos ya han ocurrido. Las empresas ya están implementando chatbots que pueden seleccionar a los clientes y enviarlos a los agentes de manejo adecuados.
Durante COVID-19, tales tecnologías se vuelven cada vez más importantes. Los retailers de eCommerce no siempre pudieron obtener el personal que necesitaban debido a una enfermedad, por lo que recurrieron a los bots.
Estos algoritmos inteligentes luego respondieron todas las preguntas de sus clientes y solo reenviaron la resolución de problemas más difíciles a los agentes humanos.
RA y RV
Durante años, los futuristas han estado prediciendo el advenimiento de Realidad Aumentada y Realidad Virtual en el espacio retail. Sin embargo, gracias a la pandemia, el progreso en este frente se está acelerando.
Las tecnologías se están utilizando para permitir que las personas obtengan una experiencia de compra completa sin la necesidad de salir de sus hogares.
Los filtros alimentados por IA están haciendo que los probadores sean muy realistas, mostrando a las personas cómo se verán usando ciertos atuendos o maquillándose. También están ayudando con las compras desde el hogar.
Personalización
Por último, estamos viendo que la tecnología permite una mejor personalización , la clave para un mayor engagement, lealtad a la marca y ventas. Algunos especialistas creen que los consumidores son mucho más propensos a comprar en sitios que ofrecen una experiencia personalizada.
- La personalización puede ocurrir a lo largo de muchas líneas. Éstas incluyen:
- Usar el nombre del usuario en los productos.
- Permitir que el usuario elija las especificaciones del producto.
- Solo mostrar a los usuarios productos que sean adecuados para sus ingresos o datos demográficos.
- Mostrar productos que es más probable que los usuarios aprecien, como aquellos con credenciales ecológicas.
- Proporcionar información adicional sobre cómo reutilizar o reciclar el producto.
