Hablar de experiential marketing se pensaría que sólo aplica a estrategias donde hay degustaciones, aromas y actividades diversas; sin embargo, dar un servicio al cliente de alta calidad, con el que el shopper se sienta especial también favorece la buena experiencia del consumidor.

Según datos del Barómetro Global de Servicio al Cliente, 74 por ciento de los mexicanos estarían dispuestos a realizar un gasto mayor en un punto de venta que les ofrezca una experiencia grata, lo que pone de manifiesto que ya no sólo la disponibilidad de producto es lo más valioso para el target, por lo que brindar un servicio al cliente donde se dé la mejor atención es también parte de esa buena experiencia.

¿El servicio al cliente forma parte del experiential marketing?

En el punto de venta, además de un visual merchandising, la utilización de tecnología al interior del retailer, la música y otros elementos que despiertan los sentidos, el servicio al cliente contribuye de manera significativa en un experiential marketing.

El motivo principal para entrar a una tienda no siempre es una necesidad a satisfacer o una promoción que merece ser aprovechada. En ocasiones, es el propio servicio al cliente lo que motiva que una persona entre a un punto de venta, más allá de la compra de un producto o contratación de un servicio.

Un caso que ilustra esta tesis es Starbucks. Si bien a criterio de muchos no ofrece el mejor café, lo que sí ofrece y forma parte de su éxito y posicionamiento es el tipo de servicio al cliente que da en cada una de sus tiendas.

Recibirte con un saludo, con una sonrisa, que te llamen por tu nombre, que el tono de la voz sea suave, miren al cliente a los ojos mientras los atienden, y aunado a la atmósfera que tiene cada punto de venta, hace que el servicio al cliente se vuelva parte fundamental del experiential marketing.

Entre los beneficios que te da un buen servicio al cliente y que contribuye a la grata experiencia del cliente son:

  • Preferencia marcada sobre los competidores.
  • Mayor estancia en el punto de venta.
  • Motiva las compras por impulso.
  • Se tiene una buena imagen de marca.

Si bien las activaciones y eventos de marca son dos estrategias BTL que llevan en su diseño el experiential marketing, hay marcas que no requieren de mucho presupuesto o tecnologías disruptivas para generar una experiencia grata en el target. Para hacerlo, se requiere de profesionales que conozcan a detalle a sus consumidores, que rebasen sus expectativas y sean lo suficientemente creativos e innovadores para que el cliente viva algo único, que le haga recordar una marca.

 

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