En la actualidad, en las empresas vivimos en un rush constante por demostrar nuestro desempeño. El éxito se mide en cifras, KPI alcanzados, indicadores y otras métricas. Las gráficas con una línea en constante crecimiento se han vuelto una obsesión y estamos a la expectativa de números cada vez más altos.
Sin embargo, la fijación por las métricas puede ser un obstáculo para la creatividad y la audacia. He escuchado muchas veces: “si sabemos qué funciona, ¿por qué cambiar?”, “deberíamos seguir por el mismo camino y hacer lo que nos ha traído buenos resultados”. Aunque hay algo de verdad en estas frases, la experiencia me ha mostrado que la toma de riesgos y las estrategias fuera de la caja son las que dan mejores resultados, sobre todo aquellas que surgen de escuchar a nuestros clientes.
Las metas conquistadas y las cifras en negro son importantes, pero no debemos olvidar qué es lo que hacemos y, sobre todo, por qué lo hacemos. Las personas son la razón de nuestro negocio y el objetivo de todas las compañías debe ser siempre su satisfacción. Repito, los números y las métricas son cruciales, pero para llegar a eso es necesario escuchar y entender primero qué es lo que requieren los usuarios y, con base en ello, ofrecerles una solución de valor a sus necesidades.
Ser creativos y comprensivos es lo que nos llevará a crear estrategias sólidas y tener resultados positivos. Al final, el cliente es tu mejor consultor. Hoy los consumidores son más críticos y activos, y debemos recordar que en esta era digital los usuarios ya no solo se comunican con las empresas, sino también entre ellos. No dudan en comentar si la compañía que les provee un servicio las ha defraudado o no cumple con sus expectativas, pero también señalan cuando se encuentran satisfechos, cuando se sienten escuchados y atendidos.
Los clientes —como toda persona— suelen volver a donde han sido felices, a donde encuentran una oferta que solucione sus necesidades y donde el servicio es cálido y amable. Porque cuando las personas son tratadas como tal, se nota.
Solemos hablar de millones y de porcentajes de mercado, pero no hay que olvidar que detrás de cada cifra hay un individuo que está en búsqueda de una oferta que lo valore. En un mercado en constante evolución y cambio, hay que innovar para acercarnos cada vez más a los consumidores.
No dejes que los KPI te coman la cabeza. Después de todo, el crecimiento y los balances positivos son solo consecuencia de la satisfacción de los clientes, de quienes depositan su confianza en nuestros servicios.
Por Fabiana Porta, Vicepresidenta Adjunta y Directora General de Pospago y Marca en AT&T México.
