El día de ayer, recibí una llamada. Al otro lado de la línea, se presentó una agradable voz en inglés y con acento británico. Algo me hizo notar que no se trataba de otra llamada intrusiva. Una lección de persuasión por teléfono había comenzado.
Todos hemos sufrido los embates de una llamada con fines comerciales, esas que no nos permiten devolver el saludo amablemente, especialmente cuando son para ofrecernos aumentos en la línea de crédito, tarjetas adicionales, seguros o créditos bancarios. Ese desánimo al ver que nuestro móvil suena y el número telefónico no es conocido.
En lo personal, diariamente recibo muchas llamadas en las que la prudencia es la gran ausente, suelen sorprenderme a la hora de la comida o de la cena. Esta vez, no fue el caso. El hombre que llamó sabía muy bien cómo captar mi atención, apelar a mi pensamiento emotivo, plantearme una oportunidad de negocio, reforzar sus beneficios, ejercer una sutil presión y finalmente, obtener una calificación objetiva por su desempeño. Si, todo esto en una sola llamada que no duró más de diez minutos.
Pero como diría un desfalcador, vayamos por partes. La estructura de la llamada telefónica que recibí la podríamos clasificar en 5 etapas clave:
- Brake-up. Cuando alguien te llama cuando estás ocupado en otra cosa y no es la voz del amor de tu vida, la de tu jefe o la de uno de tus principales clientes, es difícil poner atención. Es preciso romper la monotonía que nos mantiene como zombies y nada mejor que un inesperado y humorístico comentario para lograrlo.
Harry (la persona que me llamó), comenzó con la pregunta ¿Y cómo está el paraíso allá? Al objetar indicando que me encontraba en la Ciudad de México, presto, defendió su argumento indicando que en comparación con el clima en su Londres, México es un verdadero paraíso. Provocó en mi una carcajada y captó mi interés. Coincidimos que el paraíso estaba hacia el sureste, en Cancún. - Empática. Comenzó con el comentario del clima y siguió con preguntas sobre la música y un cuestionamiento que no podría ser contestado negativamente: ¿te gusta Katy Perry? Así que no tuvo que sacar a los Rolling Stones como un as bajo la manga.
- Emocional: Después describió con detalle cómo verían los excitados fans mi marca junto a su artista en el concierto. De ese momento inolvidable y con cupo preferencial en el recuerdo de los asistentes
- Racional: El vínculo emocional fue el preámbulo para hablar de las bondades del relacionamiento de marca con una personalidad admirada y en un momento donde la gente se encuentra susceptible a recibir mensajes con un actitud inmejorable. De la importancia que pueden tener los patrocinadores para los fans al hacer el evento posible, y finalmente de los bajísimos costos que me había conseguido de manera exclusiva por el patrocinio. Una ganga si consideramos todas esas bondades que acababa de recibir.
- Evaluativa: Después de platicarle nuestro proceso de trabajo y hacerle algunas preguntas, Harry me pidió un último favor: que calificara del 1 al 10 la llamada, siendo el diez un fuerte apretón de manos con sonrisa en el rostro o bien, 1 si lo hubiera sacado de mi oficina con una patada en el trasero.
No sé aún si haremos negocio, pero captó mi atención y me dio una buena lección de ventas.
