Los programas de Customer Relationship Management (CRM) son una necesidad que las empresas ya no pueden soslayar. El término, que en español sencillamente significa Gestión de Servicio al Cliente, hace referencia a un software que se enfoca en el cliente para conocer sus necesidades y, de esa manera, ganarse su lealtad.

Se trata de un sistema informático que administra bases de datos con información en torno a la gestión de clientes y de ventas, entre otros aspectos relacionados con el funcionamiento del negocio.

Estas herramientas son de importancia tal para las compañías actuales que sus ingresos alcanzaron los 26.9 mil millones de dólares en 2015, una cifra duplicada desde los 13.9 mil millones de dólares registrados en 2010, de acuerdo con datos de Gartner.

Por otra parte, el 52% de las compañías buscan que estos programas cuenten con administración de calendario, con lo que se ubica como la característica más cotizada, esto de acuerdo con Capterra. El marketing por correo ocupó el segundo lugar, con 50% de las menciones; el 46% se lo llevó la administración de propuestas; y el 44% la integración de la automatización del marketing.

Por otra parte, los factores que determina la decisión de las empresas de Estados Unidos para escoger un software de CRM están, en primer lugar, la funcionalidad con 24% de las menciones; facilidad de uso, co 20%; precio, con 14%; la reputación de la compañía, con 9%; además del soporte y la capacitación para operar el programa, con 8% cada uno.

En cuanto a marcas específicas dentro del mercado de CRM en el país norteamericano, el más usado es Salesforce, con 33% de las menciones; 22% utiliza Microsoft Dynamics; Oracle se quedó con el 11%; entre otros.

Pese a la importancia de este software, un estudio de Autopilot indica que al menos el 43% de los profesionales del marketing aún no adoptan un CRM, en tanto que el 25% usa paquetes variados, mientras que Salesforce es el programa individual más usado, con el 22% de las preferencias.

CRM en la práctica

En la práctica, el CRM es una herramienta con varias utilidades, como nos explica Tomás Santoro, fundador SumaCRM, quien admite que, en un principio, todos los problemas de comunicación y organización con los clientes podían resolverse con Excel, hasta que los procesos comenzaron a volverse más complejos.

Detalla que, tras probar varios CRM en el mercado, decidieron entonces crear uno propio que se ajustara a sus necesidades.

En ese momento me puse a probar todos, o casi todos, los CRM del mercado y todos era muy buenos, tenían muchas características pero a la vez por tener todas las características del mundo eran muy complicados de utilizar. Lo intenté en la empresa pero nadie los utilizaba. Así que decidimos desarrollar un CRM para nosotros mismos”, precisó el ejecutivo.

Entre las características que Santoro menciona como básicas para un CRM están: contactos, negociaciones, tareas e email integrado.

Por su parte, Marcio Arnecke, director de Marketing para Latinoamérica de Zendesk, afirmó que las empresas deben descubrir el potencial que un CRM tiene para mejorar la experiencia de sus clientes y poder brindarles una experiencia satisfactoria.

Con base en nuestra experiencia y la introducción de nuevas tecnologías, para que un CRM sea eficiente y efectivo debe de contar con ciertas características que ayude a anticipar las necesidades de los clientes”, precisó el directivo.

 

 

 

 

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