Este hilo nos muestra porqué es importante que los retailers mejoren su delivery

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  • Durante la pandemia el ecommerce fue uno de los elementos que más crecieron, gracias al confinamiento, donde los consumidores se vieron recluidos por las normas para combatir la enfermedad. El consumo siguió su curso y los compradores continuaron su cauce comprando a través del canal en línea.

  • Para muestra de esta problemática que se ha presentado entre las empresas retail está este hilo de una usuaria de Twitter que utilizó las redes sociales para expresar su descontento con la cadena Palacio de Hierro.

  • En dicha publicación se lee: “Aquí un hilo de por qué odio a @palaciohierro. Por 5 meses he esperado la devolución de mi dinero y nada”. A continuación le sigue una serie de tweets que dejan muy mal parado a la compañía.

 

Durante la pandemia el ecommerce fue uno de los elementos que más crecieron, gracias al confinamiento, donde los consumidores se vieron recluidos por las normas para combatir la enfermedad. El consumo siguió su curso y los compradores continuaron su cauce comprando a través del canal en línea.

Este canal para muchas empresas fue un espacio nuevo, que se vio forzado a explorar por las afectaciones de la pandemia. Muchas empresas  tuvieron que migrar al canal e improvisar sobre la marcha. Sin embargo sobre la marcha las empresas se han encontrado en un escenario sumamente complicado.

El desempeño durante esta pandemia ha dejado muchos huecos poco cumplidos, sobre todo por los servicios delivery, que ante el exceso de demanda los servicios no han sido calificados como adecuados por los consumidores.

Hilos y quejas de consumidores

Para muestra de esta problemática que se ha presentado entre las empresas retail está este hilo de una usuaria de Twitter que utilizó las redes sociales para expresar su descontento con la cadena Palacio de Hierro.

En dicha publicación se lee: “Aquí un hilo de por qué odio a @palaciohierro. Por 5 meses he esperado la devolución de mi dinero y nada”. A continuación le sigue una serie de tweets que dejan muy mal parado a la compañía.

“En mayo decidí comprar un par de cosas que no me urgían (consciente de que los procesos tardaban más). Un mes después no me llegó y pedí devolución de mi dinero. Para esto, los agentes en línea me decían cosas distintas, como que ya no se podía porque ya iba en camino y así”.

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“ Y no podías hablar con nadie más, solo te decían “en 72 horas comuníquese nuevamente”. En septiembre (¡!) por fin alguien me dijo que ya se habían cancelado y que ahora procedería con el trámite de devolución”.

“Y fueron otras semanas de espera porque los agentes no sabían cómo sería la devolución. Al final me dijeron que, por mi banco, sería en cheque (:( ) y que me llegaría a mi domicilio en 30 días hábiles. ¡Obvio ya pasaron y nada!”

Las marcas deben tener en cuenta que las redes sociales puede llegar a ser un lugar de reclamaciones que las vincula con un escenario poco deseado, y que puede llegar a representar una crisis de marca.

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