ĀæA cuĆ”ntos les ha pasado que llaman a su banco para una aclaraciĆ³n y les piden su nĆŗmero de tarjeta mĆ”s de 4 veces?
MĆ”s artĆculos de Alfonso de Alba:
āBrandingā, la palabra prohibida para Finanzas
Aprendiendo a vender carne para asar y convertirse en Product Manager
TambiĆ©n pasa que al momento de hablar a alguna marca para una explicaciĆ³n, escuchan algo totalmente distinto a lo que leyeron en Internet o vieron en el piso de alguna de sus tiendas.
Esto nos pasa regularmente debido a que un gran nĆŗmero de empresas sigue separando las Ć”reas de atenciĆ³n o servicio al cliente con la intenciĆ³n de generar varios canales de comunicaciĆ³n, sin embargo, lo hacen de forma aislada. Si lo vemos desde la Ć³ptica del cliente, mĆ”s que importarnos si tienen muchos canales de comunicaciĆ³n, lo que apreciamos es que nos den exactamente el mismo servicio e informaciĆ³n, si hablamos por telĆ©fono, consultamos en la web o visitamos la tienda directamente, no es algo fĆ”cil, pero deberĆa ser hoy la prioridad nĆŗmero uno para aquellas marcas que quieren generar un gran branding y bueno, vender mĆ”s.
Mark Dauban, experto en estrategias de canales de comunicaciĆ³n nos dice: āLa razĆ³n por la que muchas compaƱĆas estĆ”n batallando para ofrecer el mismo servicio a travĆ©s de los canales de comunicaciĆ³n es que, su organizaciĆ³n interna de fondo, no es āCliente-CĆ©ntricaā por lo tanto no existe una integraciĆ³n de soporte entre los departamentos de la empresaā.
Para lograr esta interacciĆ³n y āomnipresenciaā es necesario que una sola Ć”rea dirija todos los canales, y el resto funcione como colaborador (Ventas, TI, LogĆstica, etc.) ya que las implicaciones que tiene esto requiere de una traducciĆ³n del mismo mensaje en los distintos canales.
Debemos entender que el cliente hoy, no sĆ³lo interactĆŗa con la marca a travĆ©s de un canal, cada uno tiene una funciĆ³n o utilidad distinta para ellos, algunos son utilizados para conocer el producto, discutir sus beneficios con otros usuarios, para adquirirlo de manera remota o directamente en la tienda y algĆŗn otro canal para consultar su usabilidad y soporte, ademĆ”s de esto, el cliente hoy en dĆa busca que le ofrezcas caminos en donde el mismo pueda aportar para mejorar o diseƱar nuevos productos o servicios de su marca preferida.
Cada vez nacen nuevos canales, redes sociales, aliados comerciales y es necesario evaluarlos y considerar si esto le agregarĆ” valor a nuestros clientes y nos ayudarĆ” a atraer nuevos, ya que no sĆ³lo es aprender y entender de dicho canal, sino la forma en cĆ³mo va a interactuar con los ya existentes.
La confiabilidad que genera manejar la misma lĆnea de servicio y congruencia entre los canales, es invaluable al momento de buscar tener un cliente leal, esto le permite a los clientes despejarse de toda la sobre oferta de productos y mensajes y le facilita la toma de decisiĆ³n de compra, a su vez genera una gran barrera al momento de buscar nuevas opciones, ya que la mayorĆa de nosotros nos sentimos mĆ”s confortables con aquello que conocemos y mĆ”s aĆŗn, cuando nos ofrecen un excelente servicio.
