Del Multi-Canal de Comunicación al Omni-Canal

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¿A cuántos les ha pasado que llaman a su banco para una aclaración y les piden su número de tarjeta más de 4 veces?

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También pasa que al momento de hablar a alguna marca para una explicación, escuchan algo totalmente distinto a lo que leyeron en Internet o vieron en el piso de alguna de sus tiendas.

Esto nos pasa regularmente debido a que un gran número de empresas sigue separando las áreas de atención o servicio al cliente con la intención de generar varios canales de comunicación, sin embargo, lo hacen de forma aislada. Si lo vemos desde la óptica del cliente, más que importarnos si tienen muchos canales de comunicación, lo que apreciamos es que nos den exactamente el mismo servicio e información, si hablamos por teléfono, consultamos en la web o visitamos la tienda directamente, no es algo fácil, pero debería ser hoy la prioridad número uno para aquellas marcas que quieren generar un gran branding y bueno, vender más.

Mark Dauban, experto en estrategias de canales de comunicación nos dice: “La razón por la que muchas compañías están batallando para ofrecer el mismo servicio a través de los canales de comunicación es que, su organización interna de fondo, no es “Cliente-Céntrica” por lo tanto no existe una integración de soporte entre los departamentos de la empresa”.

Para lograr esta interacción y “omnipresencia” es necesario que una sola área dirija todos los canales, y el resto funcione como colaborador (Ventas, TI, Logística, etc.) ya que las implicaciones que tiene esto requiere de una traducción del mismo mensaje en los distintos canales.

Debemos entender que el cliente hoy, no sólo interactúa con la marca a través de un canal, cada uno tiene una función o utilidad distinta para ellos, algunos son utilizados para conocer el producto, discutir sus beneficios con otros usuarios, para adquirirlo de manera remota o directamente en la tienda y algún otro canal para consultar su usabilidad y soporte, además de esto, el cliente hoy en día busca que le ofrezcas caminos en donde el mismo pueda aportar para mejorar o diseñar nuevos productos o servicios de su marca preferida.

Cada vez nacen nuevos canales, redes sociales, aliados comerciales y es necesario evaluarlos y considerar si esto le agregará valor a nuestros clientes y nos ayudará a atraer nuevos, ya que no sólo es aprender y entender de dicho canal, sino la forma en cómo va a interactuar con los ya existentes.

La confiabilidad que genera manejar la misma línea de servicio y congruencia entre los canales, es invaluable al momento de buscar tener un cliente leal, esto le permite a los clientes despejarse de toda la sobre oferta de productos y mensajes y le facilita la toma de decisión de compra, a su vez genera una gran barrera al momento de buscar nuevas opciones, ya que la mayoría de nosotros nos sentimos más confortables con aquello que conocemos y más aún, cuando nos ofrecen un excelente servicio.

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