Recientemente se dieron a conocer los resultados del sistema Soy Usuario, el cual surgió del trabajo conjunto entre el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
A través de este sistema los usuarios presentaron sus inconformidades sobre los servicios de telecomunicaciones. El panorama general del servicio al cliente en la telefonía móvil arrojó que:
De 2,366 quejas recibidas, 39.22% corresponden al servicio de telefonía móvil.
De las 2,366 inconformidades presentadas, 56.38% fueron atendidas, es decir, 1,334 usuarios obtuvieron respuesta por parte de los concesionarios.
634 (26.80% se encuentran en proceso de solución, 233 (9.85%) fueron remitidas a PROFECO por el usuario.
64 (2.70% se desecharon por falta de respuesta del usuario; 63 (2.66%) se cancelaron por duplicidad y; 38 (1.61%) fueron asesorías atendidas por el propio IFT.
De acuerdo con los datos, Virgin Mobile resolvió de manera satisfactoria 100% de las reclamaciones recibidas; cuenta con el menor tiempo en atender las inconformidades de sus clientes, con 2.2 días hábiles.
En entrevista, Gerardo Escobar, director de Mercadotecnia de Virgin Mobile, dijo que hoy día lo que menos se hace con el teléfono es hablar. “Es la forma en como te conectas, en la que sabes a dónde te diriges. Sabemos todos la relevancia que tienen los celulares, el chiste es saber de qué manera aprovechas esto para enganchar con los usuarios”.
Por ello, la estrategia de la marca está enfocada mucho más al servicio y al contenido. Ahí es donde está la diferenciación entre una marca y otra.
*Datos recabados entre el 22 de octubre de 2015 al 31 de enero de 2016.
