El término omnicanal se refiere a la combinación de todos los canales de contacto -tienda física, comercio electrónico, apps móviles, redes sociales, entre otros- para proporcionar una experiencia de compra integral al cliente.
De acuerdo con la Investigación Global sobre el Consumidor 2022 de Salesforce, el 72% de los consumidores mexicanos encuestados interactúa con las marcas usando múltiples canales a la vez y va sin problemas del mundo físico al digital. Este perfil se conoce como consumidor omnicanal.
Comportamiento y demandas
Según el Global Omnichannel Retail Index 2023 de PwC, este nuevo consumidor tiene comportamientos como:
- Consulta productos en línea, pero compra en tienda. Más del 50% en México, indica el informe.
- Usa apps móviles más del 75% para pagos, cupones y comparar precios.
- Espera envíos el mismo día: 52% está dispuesto a pagar por ello en México.
Entre sus principales demandas se encuentran la flexibilidad, rapidez, conveniencia, disponibilidad de inventario en tiempo real y atención personalizada, describe PwC.
Por su parte, Deloitte resalta que 8 de cada 10 consumidores valora que se reconozca su historial de interacciones a través de los diferentes puntos de contacto, esperando coherencia en cada canal.
Retos para empresas omnicanales exitosas
En respuesta a este comportamiento omnicanal, 74% de minoristas en México planea acelerar su transformación digital y 29% aumentar inversiones en experiencia del consumidor los próximos 3 años, describe la encuesta de Deloitte.
Entre los principales retos está consolidar los diferentes canales con una capa digital integral mediante soluciones de gestión de inventario, logística y atención al cliente que permitan entregar productos y contenidos personalizados de manera rápida y flexible, independientemente del punto de contacto.
Así, al comprender y satisfacer las necesidades cambiantes de este nuevo consumidor omnicanal, las empresas retail podrán reforzar su competitividad y rentabilidad en los años por venir.
