• Para el 2020 la cantidad de usuarios de redes sociales llegarán a los 2.96 mil millones en todo el mundo, según eMarketer.

  • De acuerdo con datos de PwC, se estima que este año se invertirán 1.85 MMDD en promoción digital en México.

  • Ante una mayor exposición a través de los canales sociales, es importante que las firmas tengan un manual de crisis de marca.

El marketing ha sabido aprovechar cada uno de los nuevos canales que han surgido para darle comunicarse con los clientes. Un claro ejemplo de lo anterior es que, relativamente poco tiempo después de que se inventó el teléfono por Alexander Graham Bell, surgieron también las campañas de telemercadeo. Algo similar pasó con la televisión y los anuncios promocionales. En nuestros tiempos, uno de los canales que ha ganado gran relevancia para la mercadotecnia es las redes sociales, las cuales han facilitado tener un amplísimo alcance, pero que al mismo tiempo han expuesto a las empresas a más crisis de marca.

Para prevenir el mayor número de incidencias, uno de los principales trabajos que deben hacer los departamentos de social media y de relaciones públicas de toda empresa es generar un manual de crisis para las redes sociales.

Por supuesto, un manual de crisis de redes sociales debe formar parte articulada de un plan de acción general de una marca ante este tipo de situaciones, puesto que regularmente este tipo de situaciones no afectan de manera aislada a un área en particular, sino que genera daños colaterales en otros lados. En este sentido, la primera recomendación para generar este tipo de textos es tener una visión global del problema y no sólo de manera aislada por un departamento.

Otro de los factores que debe considerarse al momento de trabajar con un manual de crisis en las redes sociales es que, como se dijo en un inicio, es necesario considerar la mayor cantidad de escenarios posibles en los que una marca puede terminar en una situación complicada y hay que tener una ruta de acción para cada uno de los casos.

La redacción del manual de crisis no es opcional. Es necesario que todo quede asentado por escrito para que, en dado caso de una contingencia, prácticamente cualquier persona pueda seguir la ruta de acción considerada.

Notas relacionadas:

De acuerdo con datos de la AMM México y de Grupo M, la inversión en la promoción de una marca irá de los 4.15 a los 4.63 MMDD, en México. De esta cantidad, específicamente a las campañas promocionales que se hagan en internet (que incluye las acciones que se hacen en redes sociales) se dirigirán 1.85 MMDD para este año; sin embargo, según información de Statista, esta cantidad podría subir a 2.15 MMDD para el 2022.

En contraste, Zenith nos explica que la inversión total global que se hace en promoción a través de dispositivos móviles (de las principales plataformas para el social media) será de 225,485 MDD, en tanto que para el 2022 podría ser de 280,802 MDD.

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