Dependiendo de lo que ofrezca o de la necesidad que cubra, cuando pensamos en una marca nos vienen a la mente una serie de características como su color, su aroma, la forma de su empaque, su logo, por mencionar algunas cualidades. Todos estos elementos conforman un percepción de la firma, la cual puede ser positiva o negativa. Estos elementos se conforman a partir de los puntos de contacto, también conocidos como touchpoints, con los que cuenta. Pero, ¿a qué se refiere este término? Revisemos algunos datos importantes acerca de este tema.
Un punto de contacto se puede definir como los aspectos que generar una interacción con el cliente, en un momento y en un lugar específico. Estas cualidades logran generar experiencias que ayudan al cliente a construir en su mente a una determinada marca.
Cabe destacar que un punto de contacto lo podemos encontrar en el logo de una marca, en su packaging (tanto en su color como en su forma) e incluso en el olor que llega a desprender, por poner algunos ejemplos.
La interacción que un punto de contacto genera con un cliente puede llevarse a cabo de manera presencial o a distancia, así como también se puede realizar de modo físico o digital, por lo que este concepto está involucrado en el marketing online y offline.
Debido a su capacidad e importancia para generar una percepción positiva o negativa de una marca, todos los puntos de contacto que se realizan para una firma deben estar bien pensados para que que sean bien recibidos por el público meta. Ya sea la suma de estos o de manera particular, funcionan como una tarjeta de presentación para con el shopper y el consumidor.
Si bien en un punto de venta físico el packaging es uno de los principales puntos de contacto, en el medio digital lo serán tanto la imagen del producto como la descripción con la que cuenta.
