Movistar lanzĆ³ un nuevo canal de atenciĆ³n al cliente por medio de WhatsApp,Ā con el objetivo deĀ establecer una relaciĆ³n cercana y personalizada con sus consumidores por un medio que los mexicanos utilizan cotidianamente.
En el mundo, WhatsApp alcanzĆ³ 2 mil 360 millones de usuarios en el mundo, con un incremento del 12 por ciento en el primer trimestre del 2020; al mes creciĆ³ 11 por ciento, segĆŗn su Ćŗltimo reporte. En MĆ©xico,Ā ocho de cada 10 mexicanos estĆ”n viendo WhatsApp en la cuarentena,Ā de acuerdo con Kantar.
Esto significa que el chat es un espacio efectivo ante tal demanda y Movistar aprovecharƔ ese aspecto para aminorar posibles quejas y afinar las Ɣreas de oportunidad que tienen frente al consumidor.
Para ello, implementarĆ”n un servicio de 24 horas del dĆa y 365 dĆas del aƱo, por el que los clientes podrĆ”n:
- Conocer su plan y saldo
- Beneficios activos
- Consultar su factura
- Dar seguimiento de una compra online
- Consultar cĆ³mo hacer una recarga
- Recibir soporte a problemas con su lĆnea
- Liberar su equipo
- Recibir asesoramiento con un ejecutivo
āEste proyecto ha sido un gran desafĆo, acelerando la adaptaciĆ³n de nuestros procesos y servicios, estamos convencidos de seguir transformĆ”ndonos cualquiera sea el contextoā, dijo Marcelo Mouzo, VP Comercial, Clientes y TransformaciĆ³n Digital de TelefĆ³nica Movistar MĆ©xico.
Gracias a este movimiento, la marca aumentarĆa la interacciĆ³n con sus clientes para conocerlos mĆ”s y ofrecerles una experiencia mejorada.
En MĆ©xico, nueve de cada 10 usuarios de telĆ©fono celular disponen de un smartphone, de acuerdo con la Ćŗltima Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de TecnologĆas de la InformaciĆ³n en los Hogares 2019. Las principales compaƱĆas que ofrecen sus servicios de telefonĆa e internet sonĀ Telcel, Movistar y AT&T.Ā Telcel domina el segmento conĀ 62 por ciento de las lĆneas del paĆs, segĆŗn The CIU.
El servicio al cliente es clave para una compaƱĆa, pues recordemos que el 60 por ciento de los clientes tiende a recomendar a una empresa cuando han recibido respuesta rĆ”pida y efectiva a sus dudas o comentarios, segĆŗn cifras deĀ Brandwatch.
Es por ello que recientemente tambiĆ©n lasĀ cadenas Sanborns y SearsĀ lanzaron una herramienta en WhatsAppĀ en servicio al cliente, en la que los vendedores de piso acompaƱan a los consumidores durante sus compras en lĆnea, procurando una experiencia personalizada y adecuada para quienes no dominan el comercio electrĆ³nico, pero desean adquirir productos durante la pandemia.
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