Movistar lanzó un nuevo canal de atención al cliente por medio de WhatsApp, con el objetivo de establecer una relación cercana y personalizada con sus consumidores por un medio que los mexicanos utilizan cotidianamente.

En el mundo, WhatsApp alcanzó 2 mil 360 millones de usuarios en el mundo, con un incremento del 12 por ciento en el primer trimestre del 2020; al mes creció 11 por ciento, según su último reporte. En México, ocho de cada 10 mexicanos están viendo WhatsApp en la cuarentena, de acuerdo con Kantar.

Esto significa que el chat es un espacio efectivo ante tal demanda y Movistar aprovechará ese aspecto para aminorar posibles quejas y afinar las áreas de oportunidad que tienen frente al consumidor.

Para ello, implementarán un servicio de 24 horas del día y 365 días del año, por el que los clientes podrán:

  • Conocer su plan y saldo
  • Beneficios activos
  • Consultar su factura
  • Dar seguimiento de una compra online
  • Consultar cómo hacer una recarga
  • Recibir soporte a problemas con su línea
  • Liberar su equipo
  • Recibir asesoramiento con un ejecutivo

“Este proyecto ha sido un gran desafío, acelerando la adaptación de nuestros procesos y servicios, estamos convencidos de seguir transformándonos cualquiera sea el contexto”, dijo Marcelo Mouzo, VP Comercial, Clientes y Transformación Digital de Telefónica Movistar México.

Gracias a este movimiento, la marca aumentaría la interacción con sus clientes para conocerlos más y ofrecerles una experiencia mejorada.

En México, nueve de cada 10 usuarios de teléfono celular disponen de un smartphone, de acuerdo con la última Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares 2019. Las principales compañías que ofrecen sus servicios de telefonía e internet son Telcel, Movistar y AT&TTelcel domina el segmento con 62 por ciento de las líneas del país, según The CIU.

El servicio al cliente es clave para una compañía, pues recordemos que el 60 por ciento de los clientes tiende a recomendar a una empresa cuando han recibido respuesta rápida y efectiva a sus dudas o comentarios, según cifras de Brandwatch.

Es por ello que recientemente también las cadenas Sanborns y Sears lanzaron una herramienta en WhatsApp en servicio al cliente, en la que los vendedores de piso acompañan a los consumidores durante sus compras en línea, procurando una experiencia personalizada y adecuada para quienes no dominan el comercio electrónico, pero desean adquirir productos durante la pandemia.

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