Por:Â Alfonso de Alba
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Dándole seguimiento al artículo anterior, en donde tocábamos el tema de aterrizar todo el conocimiento de branding, de los miles de documentos que se generan y cuadros que colgamos en las empresas acerca de nuestra promesa de marca, lo importante es convertirlo en acciones que nos ayuden a llevarlo a la práctica.
Comenzaré con unas líneas que leí en uno de los libros de Jeanne Bliss, en donde reflexiona que, cuando tomamos una decisión, debe resultar en una acción. Y que este acumulado de decisiones y acciones se convierte en tu historia como marca, en la manera como tus clientes te describen y perciben.
Lo que nos lleva a la siguiente pregunta: ¿La historia que estás contando actualmente a través de tus decisiones o acciones a los clientes, empleados y el mercado en general, corresponde con lo que estás esperando que diga tu marca? Lo más seguro es que fuera de las grandes empresas, la respuesta sea más por accidente, que llevada por un plan bien ejecutado de branding en el mejor de los casos.
Con esta reflexión les comparto ideas prácticas que se pueden implementar de inmediato, con el fin de aprovechar lo que ya sabemos y aplicarlo a nuestra marca.
Todo lo que No genere valor al cliente, hay que mandarlo a la trastienda. Esta filosofía que implementó Jack Welch en General Electric no es otra cosa más que quitarle todos los problemas al cliente y solo darle soluciones. Por ejemplo, si al vender un producto, llegaban y querían cambiar el producto por cualquier cosa, de inmediato se cambiaba por uno nuevo y el producto se enviaba a revisión para tratar de resolver el problema. No se le preguntaba nada al cliente. Usualmente en cualquier otra empresa, hubiéramos buscado la forma de decirle al cliente que fue su culpa y que no podemos cambiarle o respetar una garantía por ese motivo. Walmart en mi opinión, más que en la promesa de manejar “precios bajos, siempre”, es su sistema de garantías, en donde, sin preguntar, te cambian el producto y esto le genera mucho valor a su marca.
La marca depende el 90% de tu gente. No existe nada más importante que la historia que están contando aquellos que forman parte de esto, tu gente, tu equipo. No olvidemos que las mejores interacciones se establecen uno a uno. Reúnete con ellos, una vez por mes por lo menos, pero no sobre lo que los clientes dicen, sino para conocer lo que ellos contestan, y buscar la forma de darles herramientas que le estén recordando que lo que ellos dicen y hacen debe enfocarse en ofrecerle una experiencia inolvidable al cliente. Existe una fábrica en California que fabrica lectores ópticos para distintas compañías, me tocó ver que ellos, todos los días antes de arrancar, se reunían y hacían lo que llamaban “el kick-off“ en donde cada uno tenía que decir lo que iba a hacer ese día para convertir su venta en una experiencia para su cliente. Tan sencillo y tan poderoso como eso.
Cuando contamos una buena historia con la marca, la venta se vuelve una consecuencia. Saludos.
