La realidad phygital es un hĆbrido entre el mundo fĆsico y virtual en que los consumidores pueden vivir, trabajar y comprar de forma eficiente tanto en persona como en lĆnea, detalla el estudio elaborado por Euromonitor Internacional. Y es que para muchos, el aƱo 2020 serĆ” recordado como el inicio de la experiencia phygital.
Desde hace varios aƱos, las empresas le han apostado a la aplicaciĆ³n de tecnologĆas innovadoras para crear experiencias inolvidables que atraigan y obtengan la lealtad de los clientes; sin embargo, el aƱo anterior marcĆ³ un precedente por las implicaciones de la pandemia.
Nissan Mexicana cuenta con una participaciĆ³n de mercado de 21.9 por ciento en el acumulado del primer trimestre de este aƱo, en los cuales ha comercializado 56 mil 704 vehĆculos. AdemĆ”s cerrĆ³ 2020 con un acumulado de 194 mil 427 unidades comercializadas, esto gracias a su visiĆ³n phygital que le llevĆ³ a desarrollar una serie de estrategias de negocio.
āEn Nissan no creemos que el mundo sea 100 por ciento digital, creemos que hay un aporte muy importante del mundo fĆsico que es, ha sido y seguirĆ” siendo fundamental en nuestro proceso de negocio, nosotros estamos trabajando en un concepto phygital combinando las soluciones fĆsicas con la digitalā, expresĆ³ en entrevista con InformaBTL Rodrigo Centeno, director senior de Mercadotecnia en Nissan Mexicana.
Por quƩ phygital y quƩ implica aplicarla
De acuerdo con Rodrigo Centeno, Nissan Mexicana estĆ” convencida de que el ecosistema en el que vive el cliente, no son dos mundos paralelos, sino que el cliente hoy en dĆa vive āen una burbujaā, que combina de manera muy natural y sin fricciones, las interacciones digitales y a nivel fĆsico. āLo digital necesita del mundo fĆsico y sobre todo de la interacciĆ³n humana para hacerlo mĆ”s profundoā.
Y es que el 2020 obligĆ³ a la compaƱĆa a acelerar su proceso de expansiĆ³n y consolidaciĆ³n digital, rumbo al que ya estaba encaminada Nissan, luego de impulsar una alianza con Mercado Libre. āYa lo habĆamos hecho en su momento con el nuevo Leaf que se lanzĆ³ exclusivamente por una canal digital, vendiĆ©ndolo por Mercado Libre, y habĆamos mantenido desde entonces una comunicaciĆ³n y una interacciĆ³n muy cercana con nuestros socios en el mercado digitalā.
Y es que la firma automotriz japonesa, trabaja en conjunto con los gigantes de este segmento, no solo Mercado Libre en AmĆ©rica Latina sino tambiĆ©n sostiene una relaciĆ³n muy cercana con Google, Twitter, con Facebook, etc., Y es que la pandemia encontrĆ³ a la compaƱĆa en el cierre de su aƱo fiscal, donde tenĆan un plan muy ambicioso para mejorar y acelerar su estrategia de interacciĆ³n digital con sus clientes en MĆ©xico.
āLo que tenĆamos planeado hacer en 12 meses lo terminamos haciendo en 8, 9 semanas, empezamos a trabajar en un protocolo prĆ”ctico para nuestros clientes. En 5 sencillos pasos podĆas desde entrar en contacto con la marca, seleccionar el vehĆculo que les fuera relevante, configurarlo, seleccionar un distribuidor, inclusive poder apartarlo por medio de una alianza que hicimos con Mercado Libreā, afirma Rodrigo Centeno.
Machine learning para mantener el contacto con el cliente
Nissan Mexicana desarrollĆ³ una serie de canales mediante herramientas de Ćŗltima generaciĆ³n para el servicio de sus clientes, como su chat robotizado de nombre Nibu. āEl objetivo de Nibu es simplificar y acelerar la relaciĆ³n con nuestros clientes que ya estĆ”n buscando un contacto directo con la marca y dirigirlo con la gente y con los equipos adecuados con nuestra empresa para que podamos continuar de manera super transparente la atenciĆ³n y el proceso comercial con ellosā, asĆ lo explica el director senior de Mercadotecnia en Nissan Mexicana.
El chatbot Nibu, estĆ” montado con tecnologĆa de punta que la automotriz trajo desde Europa con inteligencia artificial, una herramienta basada en tecnologĆas de machine learning para la atenciĆ³n al cliente en tiempo real. āBuscamos tener un buen mecanismo de interacciĆ³n automatizado pero por muy machine learning o inteligencia artificial que estĆ© respaldando con el algoritomo, no estĆ” completo sino tienes una base de hacerla de un corte mĆ”s humanoā.
Activaciones virtuales para no perder la experiencia fĆsica
En el periodo de pandemia las activaciones fueron poco menos que limitadas o imposibles, habĆa que buscar una nueva forma de generar esta clase de interacciones y de presencia y relevancia con la marca. Y en ese sentido, la pandemia tomĆ³ a Nissan Mexicana a dĆas del lanzamiento del nuevo Sentra, por lo que su primera gran decisiĆ³n fue detener el evento y reprogramarlo.
āNo tenĆa mucho sentido, ya no digamos comercialmente, Ć©tico, hacer una fiesta del lanzamiento de un producto cuando la prioridad y la tensiĆ³n de la gente estaba por obvias razones colocada en otros ladosā, en este escenario la reinvenciĆ³n tomĆ³ una forma virtual. āPasamos de un gran evento en un hotel o en una playa mexicana donde pudieramos invitar a periodistas, donde pudieramos replicarlo en todos nuestros puntos, a cambiarlo de manera 100 por ciento digitalā. explica, Rodrigo Centeno.
La activaciĆ³n saliĆ³ adelante pero de forma digital. āAsĆ fue como planeamos el primer lanzamiento de un coche en un mundo virtual: produjimos un especial que se transmitiĆ³ por Facebook, utilizamos realidad virtual. Nos pareciĆ³ muy adecuado invitar a MarĆa JosĆ© con un concierto 100 por ciento transmitido en streaming que fue de los primeros en MĆ©xico que se transmitiĆ³ā.
El resultado de esta activaciĆ³n fue tener a 12 mil personas conectadas al mismo tiempo, āen total tuvimos a 35 mil personas durante el evento y llegamos a mĆ”s de 90, 100 mil personas alcanzadasā.
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