Devoluciones, pieza clave en el e-commerce en tiempos de crisis

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Al momento de realizar devoluciones como parte del e-commerce, los mensajeros deben tomar varias medidas de seguridad para su salud y la de los clientes.
  • Del total de las ventas que se registran en el sector minorista, el e-commerce (donde las devoluciones juegan un papel importante) representó un 22 por ciento, según Statista.

  • Para el 2020, las ventas realizadas por el retail en todo el mundo serían de 26.07 billones de dólares, según eMarketer.

  • Para el 2022, los ingresos generados por el ecommerce en México sería de 28 MMDD, según WorldPay.

Si bien el e-commerce ha mantenido un muy buen ritmo de crecimiento en los últimos años, es muy probable que a raíz de la pandemia por coronavirus COVID19 (y particularmente después de ella) experimente un crecimiento mucho mayor, debido a que las personas cerca de 3,000 millones de personas tuvieron que someterse al aislamiento social, como una medida de prevención para evitar más contagios. Aunque el envío es parte importante del comercio electrónico, también lo son las devoluciones. Sin embargo, en época de crisis, ¿qué es lo que se debe considerar al realizarlas?

Uno de los primeros puntos que debe considerarse al momento de implementar un sistema de devoluciones de una tienda en línea es la comunicación con los usuarios. ¿Qué es lo que necesitan regresar? ¿Cuándo se podría pasar por el producto? Incluso se puede preguntar cuál es el motivo de la devolución (ya que esto nos ayuda a tener una mejor seguimiento como servicio al cliente).

Cabe destacar que los mensajeros deben contar con protocolos de seguridad para poder recoger los productos. Ya sea que se implementen protocolos de sana distancia con los clientes (donde estos dejan el paquete en la entrada y el personal va por las devoluciones) o que se cuenten con los insumos necesarios para poder sanitizar el cargamento y no exista un riesgo de contagio.

En dado caso de que las devoluciones involucren a más de una persona, como cuando se trata de un mueble (por poner un ejemplo), será mejor postergarlas hasta nuevo aviso, con la finalidad de que se evite los cúmulos de personas.

Una parte importantísima cuando se realizan este tipo de proceso es también la devolución del dinero. Lo ideal, y para evitar un mayor número de contagios, será que la transacción se lleva a cabo de manera digital.

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