experiencia cliente
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Como pasa en distintas disciplinas y ramas del conocimiento humano, el marketing BTL cuenta con su propia terminología. Este argot tiene una cualidad muy particular: si bien el vocabulario técnico de la mercadotecnia BTL es considerablemente amplio, debido a que es un campo que está en constante expansión, cada día añade nuevos vocablos. Tomando lo anterior como marco, es complejo conocer cada uno de los términos que se usan, situación que incluso puede provocar confusiones, como las que se han dado entre las palabras ‘cliente’, ‘consumidor’, ‘comprador’ y ‘usuario’.

Siendo tan fundamentales, estos cuatro términos se utilizan indistintamente, no sólo por la mayoría de las personas, sino también para muchos de los profesionales del marketing y de la publicidad, empero, hay diferencias sutiles, pero sustanciales que vale la pena conocer.

Quizá la más transparente y clara de las cuatro palabras es la de comprador, que en el mundo del marketing BTL también se le conocerá como “shopper“. Tanto ICI Escaparatismo como Brisa Presidente explica que es aquella persona que realiza una la compra de un producto. Mercadotécnicamente hablando, se considera que este ente comercial no le guarda lealtad a una marca, sino que más bien actúa aprovechando la oportunidad y por impulso, además de que puede admitir productos sustitutos.

Lo verdaderamente complejo viene cuando tratamos de distinguir entre un cliente, un usuario y un consumidor.

Si bien, podemos definir como cliente y consumidor a la persona que aprovecha y hace uso de un producto comprado, la diferencia entre ambos términos está en el grado de fidelidad que tienen hacia una determinada marca o artículo.

Mientras que el cliente es fiel a la marca o producto que usa, el consumidor no está fidelizado hacia algún artículo en particular, por lo que puede consumir cualquier otro que sea sustituto, de acuerdo con datos de Diferencia entre. Cabe también destacar que las acciones de marketing BTL estarán destinadas al cliente.

De los sitios que anteriormente hemos mencionado, prácticamente todos coinciden en que un usuario es aquella persona que hace uso un producto o servicio, por lo que no se logra a apreciar claramente la distinción de esta palabra de los dos términos mencionados en el párrafo anterior. Para resolver este problema recurrimos a la Real Academia del Español, que explica en su portal electrónico que este término hace referencia más bien a quien usa un producto o servicio pero de modo limitado, ya que le pertenece alguien más.