A pesar de que México no ha logrado consolidarse como una nación líder en comercio electrónico, no deja de ser importante su participación a nivel Latinoamérica.
Para el término de 2017, el monto por ventas de e-tailers en nuestro país podría llegar a los 8,529 millones de dólares, y para 2018 esta suma rebasaría los 10 mil millones de dólares, de acuerdo con estimaciones de Statista.
Además, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reportan que el gasto promedio mensual de un shopper digital fue de 6,535 pesos en 2016, cifra que rebasó los 5,575 pesos registrados en año antes.
Para 2017, se pronostica un crecimiento de 18.6 por ciento en ventas de retailers online en México, y en 2018 alcanzaría un 18 por ciento.
Cada una de estas cantidades indican que el comercio electrónico en nuestro país ya no sólo es una realidad de todos los días, sino también una forma ideal para llegar a todo tipo de consumidor, sobre todo a las nuevas generaciones de clientes.
Ante la importancia que tiene este tipo de comercio, enlistamos 5 momentos clave del customer journey para que e-tailers y otras marcas desarrollen estrategias que les permitan llegar al shopper de forma contundente.
Identificación de necesidad o deseo
Es la primera etapa del recorrido, y es justo el momento en que el consumidor logra ubicar una necesidad o sentir deseo de tener algo cuando ha sido expuesto a un estímulo que le hace generar interés hacia un producto o servicio.
Selección
Aquí el shopper se ocupa de buscar la tienda digital que habrá de proveer el artículo o servicio que necesita o quiere tener, pero también es el momento en que se dedica a comparar precios, calidad, disponibilidad de producto, promociones, y otros factores que le ayuden a elegir la mejor opción.
Transacción
Aquí es importante que el e-tailer sea flexible, es decir, que tenga más de una forma de pago porque, aunque parezca extraño, no todos los shoppers digitales pagan con tarjeta de crédito y se les haga más sencillo o cómodo hacerlo de otra manera, y así la compra se concrete.
Envío y entrega
Durante esta etapa del journey, el shopper puede seguir comprando frecuentemente o decidir no hacerlo más o en un tiempo prolongado, y es que una de las razones de mayor peso para no querer comprar en línea es una mala experiencia al momento del envío y entrega de producto.
En este momento el cliente tiene la opción de monitorear el estado de su entrega y ver si llegará en tiempo y forma.
Devolución
En caso de no quedar conforme con el artículo recibido, el cliente seguro querrá devolverlo, por lo que es importante que en el sitio web y la momento de la compra se haga énfasis en el proceso de devolución, ante una necesidad del shopper y así llevarlo a cabo de forma rápida, sencilla y segura.
