Una crisis en redes sociales puede dañar tu reputación y mucho peor si no hay comunicación al interior de la compañía y al exterior con tus clientes y seguidores. Además una situación de crisis en estos soportes digitales puede llegar en cualquier momento. Un ejemplo de ello es la situación que puso en jaque la imagen de Crunch en México.
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En su cuenta de Twitter, la marca posteó: “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”, un mensaje con el que se trató de humorizar con el tema al tiempo que se hacía publicidad a la marca. No obstante, pasaron por alto que el asunto es uno de los más delicados y lastimosos no sólo para las familias de los normalistas desaparecidos sino para la sociedad civil en general.
Minutos después de haber publicado ese mensaje, éste fue eliminado y aunque la marca de chocolates de Nestlé se ha disculpado públicamente a través de su cuenta de Twitter, su reputación ya se vio mermada.
En este escenario, es imprescindible que las marcas desarrollen un buen plan para solucionar este tipo de crisis, pues ninguna está exenta de cometer estos errores.
A continuación, te presentamos 8 consejos que una marca debe tener en cuenta para el manejo de crisis en redes sociales, los cuales están basados en el trabajo del Account Manager, James Reichert:
1. Crear un plan de acción. Las redes sociales son un medio que cambia de forma extremadamente rápida y es muy común que tome a las marcas por sorpresa, por ello hay que tener un plan de acción listo para enfrentar una crisis.
2. Piensa antes de actuar. Muchas veces una situación de crisis puede prevenirse si las marcas dan un paso atrás y analizan lo que están haciendo. Al planear tu contenido para ir en búsqueda de las tan anheladas interacciones sociales, pon a un representante del equipo a jugar el papel de abogado del diablo durante las sesiones creativas para que pueda criticar y apuntar qué podría salir mal.
3. Escucha y responde. Si te encuentras en medio de una crisis en redes sociales, lo más importante es escuchar a tus fans y clientes y responderles a cada uno personalmente. Copiar y pegar una respuesta “institucional” solo empeorará la situación, escucha lo que cada uno de ellos tiene que decir y responde como un humano.
4. Hay que actuar rápido. Identifica la crisis desde su inicio y actúa rápido para prevenir que su alcance aumente. Respuestas oportunas y actualizaciones sobre la situación son esenciales para controlar la situación. Nunca queremos que nuestros seguidores piensen que les ocultamos información, compartir actualizaciones frecuentes es una gran forma de hacerle saber a todos que estamos atendiendo la situación y preparando una solución.
5. Divide y conquistarás. Como las redes sociales nunca duermen y el equipo encargado se conforma de muchas piezas, es muy importante tener una buena organización entre los miembros para coordinar el trabajo durante la crisis. No tengas muchos cocineros en la cocina; es una receta para el desastre.
6. Identifica dónde dar respuesta. Necesitas distinguir cuándo hay que sacar una conversación fuera de línea y llevarla a mensajes privados. Hazlo cuando una respuesta del cliente incluye información personal o necesita un toque más personal. Una regla de oro es que si le respondes a una persona más de 3 veces seguidas, la conversación puede parecer una discusión y es algo que no queremos. Si necesitas enviar un cuarto mensaje, pídele seguir la conversación en mensajes directos para que un miembro del equipo le dé soporte directo.
7. Aprende cuándo involucrar a los jefes. En ocasiones, es necesario traer miembros del equipo del más alto nivel en la organización para hacer una declaración pública y compartirla en redes sociales. Con ello mostrarás a tus clientes que tomas en serio la situación y toda la empresa está trabajando en conjunto para llegar a una solución.
8. Sé likeable. Ponerte en los zapatos de tus seguidores y clientes te ayudará a ver la crisis desde otra perspectiva. Decir “lo siento” puede tener un efecto muy positivo en situaciones difíciles. ¡Cuida tus modales y reconoce tus errores!
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