Realizar una compra sin complicaciones es quizá uno de los mayores deseos de los consumidores. El aumento de canales de comunicación, distribución y venta ha llevado a los profesionales de marketing a trazar estrategias que busquen aumentar la capacidad de una tienda o una marca de agregar valor a sus clientes.
La experiencia de compra o shopping experience una de las maneras de ofrecer valor al consumidor. Comunicar eficientemente la ubicación de los productos, su valor, su precio, sus beneficios o sus ventajas es importante para influir en la decisión de compra del cliente, además de fomentar sus visitan al punto de venta físico.
De acuerdo con el Estudio de motivaciones y barreras a la compra en línea 2017 realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), una de las principales ventajas de comprar en el punto de venta físico es la posibilidad de ver y tocar el producto (29 por ciento).
Sin embargo, los consumidores mexicanos también consideran mejores las compras en los puntos de venta físicos por aspectos como la posibilidad de realizar transacciones más seguras (16 por ciento), un mejor servicio al cliente (15 por ciento) —un factor que a la mayoría de los consumidores en todo el mundo valoran— así como una mayor variedad de productos, entre otros.
Sin embargo, ¿qué podemos hacer diseñar una experiencia de compra memorable? A continuación algunas claves, según Marc Stickdom y Jakob Schneider en su obra This is service desing thinking.
Las personas
Según los autores, el servicio al cliente fundamental para mantener a los clientes más fidelizados.
Co-crear
Ofrecer servicios complementarios a través de otras compañías puede ser un factor esencial para sorprender al consumidor en el punto de venta. El reto es identificar las necesidades del consumidor y encontrar el aliado estratégico que presente la mejor oferta para darla al cliente.
Cuidar los detalles
Otra de las claves para diseñar una shopping experience es estudiar el viaje que el cliente realiza dentro de la tienda. De esta manera se podrán identificar las inconsistencias del servicio, tanto del personal como de los procesos que se ejecutan para lograr el resultado final.
