Tienes un negocio de e-commerce con una gran plataforma, un marketing excelente que te trae un volumen constante de clientes potenciales a tu página, cuentas con un producto cuyo costo beneficio es increíble y tu servicio al cliente es insuperable, pero aun así, los ingresos no son los esperados. Entonces ves tu funnel de ventas (aquí te muestro como hacer uno) e identificas que tu problema es concretar, no hay suficientes conversiones a cliente final, pero ¿por qué?
Seguramente te falta dar ese empujón final al cliente potencial, una muestra infalible de seriedad y de la calidad de tu producto o servicio, y para lograrlo, echaremos mano de una herramienta muy sencilla de implementar y que bien gestionada y atendida dará ese empujón que el cliente necesita. Estoy hablando de: testimonios, evaluaciones y reseñas.
Los testimonios, son los casos probados de éxito, ósea clientes finales satisfechos con la solución o producto en cuestión y, que se pueden incrustar en la página del producto o enviar a los clientes potenciales en campañas de mailing para convencerlos de la compra.
Las evaluaciones y reseñas, son el método más adoptado y conocido, son las calificaciones con estrellas (cuantitativas) y un breve resumen de la experiencia del cliente respecto al producto o servicio (cualitativas). Estos se ponen en las páginas del producto y en redes sociales, para ajustar las expectativas del cliente potencial.
Diversos estudios estiman que el 90% de las decisiones de compra se dan o se ven potenciadas al ver una calificación o testimonio de un producto, pues dan un aire de familiaridad y confianza, por ello se recomienda ampliamente facilitar un modelo claro de evaluación y colocarlo en un lugar de alta visibilidad para el cliente.
A continuación, describo algunas de las diversas ventajas de éste modelo:
Ventas: Los clientes potenciales podrán ver las calificaciones y comentarios de los clientes, lo que les da seguridad de la existencia y calidad del producto o solución en venta.
Atención al cliente: Gracias a los comentarios se puede identificar si se está dando o no un buen servicio, y en caso de tener algún comentario negativo, se puede enfocar a resolver la inconformidad y por tanto salvar la relación comercial a largo plazo.
Iteración: Al tener diversos comentarios, se puede evaluar si existen áreas de oportunidad en el producto o servicio, y por tanto modificarlo sobre la marcha para dar una mejor o mayor solución.
Mejora del posicionamiento SEO: Los motores de búsqueda (Google) toman en cuenta las reseñas, y mientras mejores calificaciones se tengan, mejor será el posicionamiento de la página en los resultados de búsqueda.
Hay que recordar que solo hay algo peor que un mal comentario o calificación, borrarlo, borrar un mal comentario da lugar al inicio de un debate que la empresa o negocio siempre terminará perdiendo y que costará bastante a su capital de confianza, por ello siempre se debe atender públicamente los malos comentarios y buscar una solución, de lo contrario estarás afectando la veracidad de las reseñas y en lugar de potenciar la venta, puede hacerte daño.
Finalmente, esta herramienta es la consecuencia de todo el trabajo que se hace día a día en la empresa o negocio, no hay que temer utilizarla, si los comentarios son buenos tendrás mejores ventas y más ingresos, si son malas, maravilloso, ahora tienes un gran insight del problema y un punto de partida para empezar a transformar tu negocio, no lo desperdicies.
