Por Hanzel Monge || Consultor de Marketing || Asc. Marketing Manager Polaris Mx
Si tus valores y tus bonos apuntan en direcciones distintas, no te sorprendas cuando la gente siga el dinero.
Recién salí de la carrera y conseguí mi primer trabajo como ejecutivo de soporte técnico en un call center para una compañía de telefonía celular estadounidense. Ya saben, viviendo el sueño.
Como en muchas empresas, teníamos KPIs muy claros de los que dependía una parte importante de nuestro bono. Dos de los más importantes eran la duración de las llamadas y el apego al script que corporativo había diseñado para atender a los clientes.
La lógica era simple. Si las llamadas duraban menos, podíamos atender a más personas. Si todos seguíamos el mismo guion, la experiencia sería consistente.
Al menos eso decía la teoría.
Pero la teoría se parece bastante a los perfiles de Instagram: rara vez coincide por completo con la realidad.
Todavía recuerdo a un cliente del sur de Estados Unidos que llamó convencido de que su teléfono estaba emitiendo radiación que estaba afectando a su esposa. El equipo era un Ocean y el problema real era mucho menos dramático. El teléfono simplemente se calentaba durante el uso.
Ahora bien, ¿qué creen que pasaba cuando una llamada se salía del guion y amenazaba con disparar nuestro tiempo promedio? Elevación inmediata a Tier 1. Treinta y dos segundos. Nuevo récord personal.
Con el tiempo entendí que esa llamada me enseñó algo mucho más valioso que cualquier curso de capacitación: La gente no hace lo que le dices que es importante. Hace lo que le mides. Mis compañeros y yo aprendimos a proteger nuestros indicadores con una eficiencia admirable. Aprendimos a identificar casos complejos, a encontrar atajos, a navegar el sistema y a mantener nuestros tiempos bajos. Lo único que no aprendimos fue a resolver mejor los problemas de los clientes.
Durante años pensé que el problema eran los KPIs. Hoy lo sigo creyendo, pero desde otro enfoque.
Los KPIs estaban funcionando exactamente como fueron diseñados. El verdadero problema era que la empresa creía estar construyendo una cultura de servicio mientras premiaba una cultura de eficiencia operativa. Estas comparando Rib Eye de Sonora contra bicstesito de carreta… los dos son carne, pero la diferencia es abismal.
Creo que eso nos pasa mucho más seguido de lo que nos sentimos cómodos admitiendo en columnas como esta.
Hay empresas que invierten meses definiendo valores, misión y visión. Contratan consultores, hacen talleres, organizan reuniones de alineación y colocan MISION / VISION / VALORES en cada rincón de la oficina. Después se preguntan por qué la cultura organizacional no se parece en nada a lo que está escrito en la pared.
La respuesta suele estar mucho más cerca de lo que creemos.
Los valores dicen quién quieres ser. Los KPIs muestran qué estás dispuesto a recompensar. Y cuando ambas cosas apuntan en direcciones distintas, la gente siempre termina siguiendo aquello que impacta su bono… los KPIs.
Si te puedo dejar una sola cosa en este escrito es l asiguiente: La cultura real de una empresa no está en sus valores. Está en su sistema de medición.
Los KPIs no son simples métricas. Son modelos de comportamiento disfrazados de números.
Cada indicador le enseña algo a la organización. Le dice a la gente dónde poner atención, qué merece reconocimiento, qué conducta es deseable y qué significa hacer bien su trabajo. En el fondo, un KPI es una forma bastante elegante de definir las reglas del juego.
De hecho, me atrevería a decir que si quieres conocer la cultura real de una empresa no necesitas leer su misión ni su visión. Pide los KPIs de sus líderes. Pide los KPIs del área comercial. Pide los KPIs de operaciones. Ahí vas a descubrir qué comportamientos se premian, cuáles se toleran y cuáles terminan castigándose.
Los valores corporativos te dicen quién quieren ser. Los KPIs te dicen quiénes son realmente.
Por eso creo que muchas organizaciones empiezan la conversación desde el lugar equivocado. Se preguntan qué van a medir antes de preguntarse qué tipo de organización quieren construir.
La pregunta correcta no es: “¿Qué KPI nos falta?”. Cuando den de preguntarse: “¿Qué comportamiento queremos fomentar?”.
No tenemos presente que: los KPIs no son herramientas para medir cultura. Son herramientas para construirla.
La mayoría de los empleados no se levantan por la mañana pensando cómo ganarle a la empresa. Pero sí se levantan pensando cómo tener éxito dentro de ella. Y cuando defines un KPI estás definiendo las reglas del juego. No tarda mucho para que la gente descubra la manera más eficiente de ganar. A veces eso ayuda al negocio. A veces solo ayuda a mejorar el reporte.
Por eso los KPIs tienen mucho más poder del que solemos reconocer. No porque midan resultados, sino porque moldean comportamiento. Y cuando suficientes personas modifican su comportamiento en la misma dirección, lo que termina cambiando no es el reporte. Es la cultura completa de la organización.
La próxima vez que revises los indicadores de tu empresa, deja de preguntarte si se ven bien en el reporte mensual. La pregunta realmente incómoda es otra:
¿Los KPIs que estamos premiando están construyendo la organización que decimos querer ser?
Porque la cultura no es lo que escribes en la pared. Es lo que decides tolerar. Es lo que decides reconocer. Es lo que decides recompensar.
Y si alguna vez quieres saber cuáles son los verdaderos valores de una organización, no leas su misión. Sigue el dinero, los bonos y los KPIs.
