Por: Alfonso de Alba
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En artículos anteriores mencionaba que existen marcas “de cariño” como Gansito, Nike, Lego, etc. las cuales, por naturaleza son sociales, y al entrar a las nuevas redes tecnológicas, son muy exitosas. Sin embargo, no es tan fácil para la mayor parte de ellas, deben de generar grandes campañas que eviten convertir las redes en un buzón de quejas sobre sus productos.
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Entonces, ¿todas las marcas pueden ser sociales? La respuesta es sí, pero no de forma natural. Desarrollar programas bien estructurados de “engagement”, interacciones en tiempo real, alianzas estratégicas y grandes promociones deben formar parte de un plan bien estructurado y constante para lograr ser sociables en estas nuevas plataformas tecnológicas.
Para muchas compañías, la estrategia social es tratada como una función aislada, desarrollada por un community manager, para probar productos, contestar dudas de los clientes y monitorear lo que se está hablando sobre nuestra marca. Al final del día el objetivo más importante de estar en las redes sociales, pero más bien debería ser establecer conexiones con los clientes uno a uno en tiempo real.
Otro de los problemas que deben resolver las marcas para participar en las redes sociales, es que la plática no puede ser alrededor de ellos. No es para promocionar las bondades de tu producto, lo importante es la comunidad que se forme y de qué manera tu marca les va a ser útil.
Dice Edward Boches experto en social media “puedes tener tu fan page, múltiples cuentas de Twitter y todo un centro de comando que monitoree las conversaciones acerca de tu marca, eso es usar la red social, pero no es Ser Social”. La clave no está en hacer presencia, sino pensar en una relación de largo plazo en donde utilizas una plataforma para que tu cliente participe directamente con la marca, además de alinear todo tu modelo de negocio hacia esta nueva forma de hacer negocios con tu cliente. Además de ofrecer un buen producto, ponerlo en el aparador y venderlo, el cliente necesita encontrar su máxima utilidad y la conveniencia de tenerte cerca de su vida cotidiana, para encontrar el verdadero valor de comprar tu marca en lugar de otra más.
Muchas marcas han intentado hacerse sociales, queriéndose parecer a marcas como Coca Cola o Apple, pero no nos hemos dado cuenta que no es un tema de diseño, publicidad o de “likes”, sino de un cambio de cultura que dicte la toma de decisión de todas las áreas de la empresa dirigido a ser totalmente abiertos, transparentes y accesibles para el cliente.
Las redes sociales son una poderosa herramienta que llegó para quedarse, sin embargo, debemos estar conscientes que solo son un medio, no la respuesta para acercarnos a nuestros clientes y lograr que se enamoren de nosotros, para ello debemos hacer un cambio de fondo en nuestra visión y filosofía de negocio.
Estar en las redes sociales es abrirle la puerta al cliente para que pueda entrar o salir cuantas veces quiera de manera libre y confiada, la clave aquí, está en siempre tener algo interesante que contarle y ofrecerle para que siga viniendo hacia nuestra marca.
