Omnicanalidad y la presencia de tecnología en el punto de venta

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Actualmente, los consumidores encuestados dijeron que esperan contactar a un representante de atención al cliente a través de cualquier canal.

La omnicanalidad se está convirtiendo en un aspecto cotidiano. Los consumidores esperan recomendaciones de productos con base en su historial de compras, nuevos servicios fuera de un establecimiento, automatización, por mencionar algunos. El reto hoy es ofrecer una experiencia superior al consumidor, y la tecnología es fundamental para satisfacer las demandas de los clientes.

La conveniencia es un valor apreciado para el consumidor, y la presencia tecnológica en el punto de venta permite entregar este beneficio. A propósito, PayPal y Koski Research en su estudio “Paypal Holiday Research 2017”, muestran los resultados de una encuesta donde se les preguntó a los consumidores estadounidenses qué tecnologías son las más interesantes para realizar sus compras.

Según la encuesta, el 28 por ciento consideró realizar compras a través de redes sociales, vehículos sin conductor (25 por ciento), drones (23 por ciento), asistentes de voz (20 por ciento) y dispositivos de Realidad Virtual/ Aumentada (17 por ciento).

Sin embargo, para implementar estas tecnologías se requiere de una estrategia que asegure la experiencia operativa y la satisfacción del consumidor.

A propósito, Bernardo Bazúa, gerente nacional de e-commerce y nuevos negocios de Grupo Coppel, en entrevista con InformaBTL, dijo que desde hace algunos años el objetivo de Coppel es atender a sus clientes a través de los canales que prefieran (físicos y digitales).

“El objetivo principal era una mejor adquisición a nuestros clientes independientemente del canal a través de los que ellos querían ser atendidos. Empezamos a desarrollar todos los canales digitales: coppel.com es el principal, también desarrollamos coopel.com en tienda, lo cual era un catálogo que nuestros clientes consultan dentro de la tienda, y pueden terminar la compra dentro de la plataforma digital o en la tienda física. Este formato en particular es el más amplio que tiene coopel”, explicó.

Zendesk en su reporte “The omnichannel customer service gap” señala que, más del 35 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que esperan contactar a un representante de atención al cliente a través de cualquier canal.

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