La comunicaciĆ³n es clave en la bĆŗsqueda de lograr una buena relaciĆ³n con el cliente. Un departamento de ventas o servicio al cliente requiere contar con una estrategia con la capacidad de ofrecer la informaciĆ³n que necesaria para la satisfacciĆ³n del comprador.
Una de las tecnologĆas que estĆ”n aportando una mayor efectividad a la comunicaciĆ³n con el cliente son los chatbots; bĆ”sicamente son herramientas que apoyan en la interacciĆ³n con el cliente a travĆ©s de plataformas digitales. Si un cliente tiene dudas sobre un producto solo tiene que abrir el chat con una marca y obtiene respuestas de inmediato. En caso contrario, los clientes que no obtienen respuestas rĆ”pidamente a sus preguntas es posible que abandonen el sitio web y no regresen (al menos para solicitar apoyo).
Datos recolectados por Convince & Convert, seƱalan que el uso de chatbots para interactuar con empresas aumenta de manera constante. En el mercado estadounidense, se estima que 38 por ciento ha utilizado chatbots en el Ćŗltimo aƱo. Mientras que un 30 por ciento ha declarado que utilizĆ³ la aplicaciĆ³n mĆ³vil de una empresa para interactuar.
Las principales razones para su uso son las siguientes.
- Obtener una respuesta rĆ”pida en caso de emergencia – 37%
- ResoluciĆ³n de una queja o problema – 35%
- Obtener respuestas o explicaciones detalladas – 35%
- Encontrar un asistente de servicio al cliente humano – 34%
- Hacer una reserva – 33%
- Pagar una factura – 29%
- Comprar un artĆculo bĆ”sico – 27%
- Obtener ideas e inspiraciĆ³n para compras – 22%
- Agregarse a una lista de correo o servicio de noticias – 22%
- Comunicarse con mĆŗltiples marcas usando un solo programa – 18%
- Comprar un artĆculo caro – 13%
Por otro lado, el reporte Contact Center Satisfaction Index Report 2019 de CFI Group, los canales con mayor preferencia del cliente para su atenciĆ³n en 2019. SegĆŗn los hallazgos, 21 por ciento de los clientes declararon que contactaron al servicio de atenciĆ³n cliente a travĆ©s del correo electrĆ³nico. Los canales mĆ”s importantes se muestran a continuaciĆ³n:
- Llamar por telĆ©fono – 76%
- Email – 21%
- Chat interactivo (en lĆnea) – 13%
- Formulario de contacto en lĆnea – 12%
- Facebook – 5%
- Twitter – 3%
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