Si para la mayoría de los gerentes no es de su agrado comunicarle comentarios negativos a su subordinado, el entorno remoto puede dificultar aún más la conversación, aunado a eso hay que considerar el sesgo de emociones y negatividad provocado por el estrés de la pandemia por Covid -19, las direcciones no quieren aplastar el espíritu de sus empleados. El cambio de lo presencial a lo remoto elimina los matices que pueden ayudar a suavizar el golpe de las malas noticias.
Los sesgos son atajos de nuestro razonamiento que hacen que seamos, por lo general, muy eficientes tomando decisiones. Nuestro cerebro actúa por sí solo en su experiencia, en los recursos que tiene más a mano, en el discurrir normal de las cosas, para ahorrarse energía. Y así funciona muy bien. Pero en determinados momentos, esos atajos nos lleva a equivocarnos, mayormente en crisis, como la que se sufre en pleno confinamiento por pandemia.
El miedo, ansiedad, incertidumbre y sobre todo la negatividad tiene un impacto en cómo las personas escuchan los comentarios, por lo tanto implica un gran reto lidiar con este cumulo de emociones a la hora de hacer feedback (retroalimentación). La importancia de esta práctica reside en la intención de la persona que está haciendo de ser escuchada, influir o ayudar a la otra persona a ser consciente del efecto que sus acciones producen.
Durante esta crisis sanitaria que ha hecho pasar por momentos difíciles a tantas personas, es más probable que los empleados se concentren en lo negativo de tu mensaje. Si dices: “Necesito que rehagas ese informe”, es posible que escuchen, “Tu trabajo realmente se está deslizando” o, peor aún, “No estoy seguro de que pertenezcas a este trabajo”. La persona que retroalimenta intenta ayudar al otro a mejorar, pero cree que lo está juzgando con dureza.
Un estudio de Harvard Bussines Review identificó que al hacer feedback en persona, se puede ajustar el contexto para comunicar la gravedad de una noticia. Por ejemplo: un gerente de nivel medio en una empresa elegiría un espacio con sillas cómodas y coloridas, una mesa de café para que el ambiente se sintiera relajado, y una sala de juntas con sillas alrededor de una mesa formal para comunicar algo más serio. Con sus empleados en home office, no se puede controlar el entorno de esa manera.
De acuerdo con Forbes, si al dar retroalimentación, especialmente correctiva, se utiliza un estilo de comunicación pasivo, agresivo, o pasivo-agresivo, es muy probable que la persona que recibe el mensaje reaccione a la defensiva, ataque y se defienda; trate de evitar el conflicto y huya de la conversación, o quede paralizada. Para ser más estratégico la emisión de comentarios constructivos puede ayudar a que un lugar digital no distorsione la forma en que los empleados reciben tus comentarios.
Empieza por hacer preguntas. Comienza la conversación de feedback con preguntar la perspectiva de la otra persona: “¿Qué te pareció ese informe?” o incluso más simple, “¿Cómo te fue?” Interesarte en aprender sobre su experiencia y lo que piensa de su trabajo; tal vez nunca trabajaron tan duro en un documento de tres páginas. Le será más fácil plantear tu preocupación si ya lo han expresado.
¿Qué pasa si dicen que pensaron que salió bien y no expresan ninguna preocupación? Es posible que esté lidiando con un ” infractor inconsciente “. Si observó el problema directamente, puedes decir: “Pregunto porque noté X”, y si no observó el problema, intenta “Pregunto porque escuché X”. En cualquier caso, espera que el empleado esté dispuesto a pensar en formas de manejar la situación de manera diferente en el futuro. Sea claro que están siendo evaluados por sus resultados, no por su esfuerzo.
Ofrece aprecio antes de ofrecer críticas. Las personas son más receptivas a las críticas constructivas si primero se les dice lo que específicamente hicieron bien. Tu objetivo aquí no es un saludo con la mano, “Haces un buen trabajo”. En su lugar, hazlo tan concreto como la inquietud que estás a punto de plantear, por ejemplo, “Está claro que domina los datos”. Si no hay mucho que puedas elogiar sobre el trabajo, elogia su voluntad de querer mejorar.
Expresa tus buenas intenciones. Declarar explícitamente tus buenas intenciones contribuye en gran medida a mejorar la forma en que la otra persona escucha las malas noticias . Prueba, “Estoy de tu lado” o “Sé que estás tratando de mejorar tu escritura y quiero ayudarte a llegar allí”, o incluso, “Quiero poder usar este informe como modelo para el resto del equipo “.
Aclarar y contrastar. Las declaraciones contrastantes pueden aportar claridad. Una vez que hayas planteado tu inquietud o sugerencia, sigue con: “Lo que quiero decir es X. Lo que no quiero decir es Y”. Por ejemplo, “Lo que estoy diciendo es que me preocupa que no tengas el ancho de banda en este momento. Lo que no estoy diciendo es que te falte la habilidad. Sé que esto sería fácil para ti en otras circunstancias “. Puedes abordar de forma preventiva cualquier giro negativo que la otra persona pueda tener.
Pídale a la otra persona que diga sus puntos clave. Ahorra tiempo al final de la conversación para preguntar: “¿Cuáles son sus tres conclusiones principales?” Puede parecer redundante, pero aprenderás si están cayendo en picada y, de ser así, puedes reformular el mensaje. Observa que cuando estás haciendo feedback de forma remota es demasiado fácil para la otra persona terminar una llamada más abruptamente de lo que lo haría en persona. Si es el caso, pídele que te envíe un correo electrónico al final del día con sus tres conclusiones.
El estrés continuo provocado por la pandemia requiere que tus empleados reciban más comentarios constructivos de lo habitual, ten cuidado de transmitirlos con claridad y sensibilidad, esto les permitirá concentrarse en la verdadera intención del mensaje, incluso en un entorno remoto.
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