El efecto de la evolución tecnológica sobre productos y servicios está afectando la percepción del consumidor, al punto que demanda características cada vez más sofisticadas en sus productos de uso cotidiano.

La automatización en el servicio al cliente es una de las respuestas ante la necesidad del consumidor por ser atendido de manera rápida y a través de cualquier canal de comunicación. Los chatbots han sido implementados para generar una interacción sin interrupciones proporcionando al cliente la atención adecuada a sus necesidades y entregando así una satisfacción total.

Los bancos y tiendas especializadas son algunos de los minoristas que han comenzado a hacer uso de esta tecnología para disminuir su tiempo de atención al cliente. Incluso hay marcas que han generado estrategias de personalización para comunicarse de manera directa con el consumidor, ya sea a través de chats o redes sociales.

En ese sentido, se puede observar que la tecnología comparte un papel importante en la experiencia del cliente. Hoy en día, el cliente necesita una atención funcional, pero que también le proporcione una experiencia. He ahí la importancia de implementar innovación en los procesos en la búsqueda de una ventaja competitiva.

Sin embargo, ¿qué estrategias se pueden llevar a cabo para lograr crear esa innovación tan importante? Se pueden tomar dos caminos: crear una innovación radical, es decir, realizar cambios fundamentales en el producto capaces de establecer nuevos paradigmas, así como la innovación incremental, es decir, mejoras o perfeccionamientos graduales con la finalidad de entregar un mayor valor del existente.

La entrega de mayor valor al consumidor requiere de la intervención de un equipo multifuncional para poder desarrollar una oferta comercial superior, por lo que profesionales del área de marketing, ingenierías, ventas, finanzas y producción son esenciales para lograr generar perfeccionamientos en el producto servicio y obtener de esta manera una innovación que sorprenda y supere las expectativas del consumidor.

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