Los trolls de Twitter (y de virtualmente cualquier red social) son un mal inevitable de Internet.
Además de ampliar las comunicaciones en todo el mundo de una manera en que la humanidad jamás había vivido, las redes sociales sin duda han abierto la posibilidad de mayor vínculo entre las marcas y sus seguidores.
No obstante, la exposición que les ha dado también tiene efectivos secundarios negativos, pues cualquier individuo malintencionado puede atacar (de manera libre y anónima) a cualquiera con un perfil en redes sociales.
No rebajarse a su nivel
Con un promedio de 500 millones de tuits publicados al día, es obvio que trolls, ciberbullies y hackers aprovechen la oportunidad para atacar a un objetivo específico. Sus armas son, por lo general, insultos varios que realmente no merecen una respuesta. Pero en caso de hacerlo, es importante no rebajarse a su nivel al usar insultos similares.
Siempre tener un plan
Los ataques de trolls no deben tomarnos desprevenidos. Es necesario que los Community Managers y toda el área de relaciones públicas tenga establecida una estrategia para enfrentar y defender a la marca o empresa de los ataques.
No tener miedo
Sin duda, los errores en las redes sociales son un riesgo al momento de administrar varios perfiles. No obstante, esto no debe preocuparnos al grado de evitar la interacción con los consumidores. Es necesario aprovechar al máximo que Twitter representa para vincularnos con los clientes y consumidores.
No ser un blanco fácil
Los trolls no necesitan motivos para atacar, sin embargo, también es importante evitar dárselos. Es sumamente importante no echar a andar campañas con temas polémicos. En particular hay que estar al corriente de temas actuales; no publicar nada negativo; estar listo para responder cada publicación; evitar decirle a la audiencia lo que deben hacer; y borrar tuits inmediatamente en caso de que sea necesario.
Pedir disculpas cuando sea necesario
Es importante que, en caso de haber cometido un error que se haya viralizado, la marca deba pedir disculpas si así lo amerita la situación. Las disculpas sinceras sobre un comentario que se haya malentendido es vital para mantener una buena imagen y reputación en Twitter.
