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El servicio al cliente con rostro de robot

Chatbot
Se está avanzando en cuanto a los programas que brindan servicio al cliente, diversas marcas están ya activas en el servicio para sus clientes con chatbots

La tecnología ha ayudado a desarrollar técnicas que se encuentran a la altura de las exigencias del cliente. Así como los consumidores están inmersos en diversos canales digitales, las marcas han buscado poner a su disposición respuestas en esta vía.

Así como el área de Atención al cliente es un medio para estar en contacto directo con los compradores que requieren soluciones, respaldo y aclaración de dudas, sus visiones han escalado hasta el chatbot para estar en donde se le requiere.

El chatbot, una respuesta en automático

Por el momento es claro que todavía no se avanza demasiado en cuanto a los programas que están a la mano, pues aunque diversas marcas están ya activas en el servicio para sus clientes con chatbots, aún hay mucho camino por andar.

Website (pega.com) efectuó un estudio sobre las preferencias de los clientes que interactúan con diferentes servicios de atención al cliente en línea, entre un chatbot o asistente virtual y una persona o representante de servicio al cliente en tiempo real.

El resultado reveló que 80 por ciento de los encuestados estaban más interesados en ser atendidos por una persona, interactuar con personal real en lugar de un robot inteligente, sólo el 7 por ciento estaba cómodo con la atención por medio de un chatbot.

En la misma temática, la firma Pega señala que la distribución de chatbots en desarrollo se enfoca más en plataformas de mensajería. En 2016, las marcas que se dedican a este rubro por lo menos estaban creando 99 chatbots para la plataforma de mensajería de Facebook, mientras 73 serían para Slack, otros 41 para Telegram, 25 para el uso de Skype, 23 estarían disponibles para Kik y 16 se destinarían para iMessage.

En cuanto a la aceptación de esta tecnología, los chatbots serían mejor aceptados en el tema de Online retail con un 34 por ciento, 27 del porcentaje tendría aceptación en el rubro de Healthcare, otro 25 en Telecomunicaciones, en el área bancaria un 20 por ciento.

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