Anteriormente estuve a cargo de acciones de BTL en la industria de bebidas y lo que más me preocupaba era estar actualizada de los trends en la industria y mantener a la marca en un diálogo constante y relevante con el consumidor.
Hace unos meses me incorporé a Interjet para dirigir el equipo de marketing.
¿Qué he descubierto ahora en una empresa del sector de servicios?
A diferencia del mercado de consumo masivo, en Interjet tienes que lograr una empatía con el cliente, ya que el contacto se genera a cada momento, 24/7. En el servicio al cliente, el teléfono, el correo y los chats están en constante acción y el verdadero reto es contar con procesos y estándares claros para tener la respuesta adecuada, a fin de asegurar el más alto nivel del servicio; en una palabra: calidad.
¿Cómo aprovechar este contacto para convertir a los haters en fans? ¿Qué tan fácil o difícil es esta tarea?
Esto es marketing BTL en su estado más “puro”. El reto es mantenerse en línea y activo en todo lo que uno hace. La experiencia es aquí y ahora, no una semana después. El valor de una noticia baja a cada minuto, igual que en periodismo, y rápidamente pierde interés.
En los tiempos del real-time marketing es vital encontrar el balance perfecto entre control de calidad y valor de información al instante. Esta batalla interna de aquellos a los que nos dedicamos al marketing es la nueva capacidad que tenemos que desarrollar.
Elevar las barras de calidad y capacidad de reacción a la vez es un reto, e involucra todos los canales, no solo a Social Media. Ahora más que Marketing Digital, BTL o ATL hay que pensar en la omni-canalidad de la comunicación y el contacto con el consumidor o cliente. La necesidad de dar a conocer todo lo que la marca comunica (y mira que lo sabemos: ¡todo comunica!) y responder de forma relevante al momento y en todos los canales de comunicación, es un buen dilema para los encargados de la misma.
Como siempre, quien primero se atreva a romper el paradigma ganará el premio mayor. Innovar, probar, equivocarse, volver a intentar y mejorar deben ser constantes para ganar lo que cualquiera en el marketing busca… un fan más de su producto o servicio.
