Por: Arturo GonzƔlez Salas
Twitter: @Artglez
Si bien es cierto que el BTL es un lenguaje que coloca a la marca y al consumidor en un dialogo cercano y natural, existen algunas ocasiones en las que se exagera la atenciĆ³n, generando efectos desagradables. Es una tendencia creernos estrellas de Hollywood, por tanto las firmas formulan estrategias para hacernos creer que ellos han identificado nuestra unicidad, sin embargo las campaƱas BTL que se orientan a atendernos como rockstars evitarĆ”n a toda costa incomodarnos.
MƔs de Arturo GonzƔlez:
3 beneficios en la aplicaciĆ³n de descuentos
4 puntos para desarrollar exitosamente Flash Mob
En el Ć”mbito gubernamental (empresarial y cultural) se da el sĆĀndrome que he nombrado “el traje nuevo del emperador”Ā, donde colaboradores y jefes escenifican una interminable obra de halagos verdaderos e inventados.
Les resultarĆ”n familiares los ejemplos que a continuaciĆ³n les comparto:
1.- RepeticiĆ³n.- Se encuentra en un restaurante, cada 3 minutos le preguntan si todo estaba bien, si necesita algo, si le gustĆ³ el platillo. La atenciĆ³n no debe amagar al cliente.
2.- ActuaciĆ³n amateur.- SonrĆĀen con la espontaneidad del casting de la Academia no.45, el cliente hoy mĆ”s que nunca detecta la calidad de lo adquirido segĆŗn valores como el que otorga la percepciĆ³n. Empresas como Starbucks capacita a su personal para acercarse lo mĆ”s posible a la calidez en el servicio.
3.- A la fuerza.- MĆĀdetelo, dijo la dependienta, a lo que argumente: llevo prisa, serĆ” despuĆ©s; tal vez despuĆ©s ya no tengamos esa camisa, repitiĆ³ intercalĆ”ndolo con “mĆĀdetelo”Ā. El consumidor debe sentirse libre de decidir, este privilegio se basa enĆĀ el complejo modelo de oferta y demanda.
4.- Lo VIP sin beneficios.- Cuando se adquiere una membresĆĀa VIP es porque queremos ahorrar tiempo, obtener regalos, accesar de manera Ć”gil, por citar algunos objetivos, sin embargo, despuĆ©s de comprar la tarjeta que tantas veces te ofrecieron, quieres utilizarla y la sorpresa es que nadie la respeta y que los beneficios tienen una decena de requisitos para lograr obtenerlos.
Estoy seguro que las actitudes anteriores tienen su causa origen en el desconocimiento, mƔs que en la maldad, al fin de cuentas el objetivo es complacer al cliente. Sabemos que la conducta del consumidor es un tema con bastantes aristas, lo que a muchos nos agrada, a otros tantos les parece una broma de mal gusto.
Entonces ĀæcĆ³mo saber si estamos haciendo lo correcto?
Se debe ser autocrĆĀtico, incluir la investigaciĆ³n y auditorĆĀa externa, ademĆ”s debe saber que el servicio y el BTL es como una dama, si le vemos bastante arreglada, hay que eliminar accesorios hasta que la marca trasmita el mensaje correcto.
Gracias,ĆĀ vuelva pronto, gracias, vuelva pronto, gracias, vuelva pronto”Ā¦
