El uso de la geolocalización juega un papel importante en la experiencia del consumidor, ¿cuál es su rol? Y ¿por qué las empresas del sector retail deben poner atención?
De acuerdo con un estudio sobre lealtad de Ipsos, la actividad que más realiza un consumidor dentro de una cadena de retail es publicar opiniones sobre productos, comparar precios y esperar feedback en tiempo real de los retailers.
Más allá de los fenómenos de Webrooming o Showrooming, el smartphone se ha vuelto parte integral de las compras tanto inmediatas como a largo plazo.
Con esta premisa, los retailers deben poner más atención a sus usuarios en tiempo real y conocer qué es lo que hacen en sus smartphones cuando están en un establecimiento. Sin ser intrusivos, existe la tecnología para conocer la experiencia del consumidor mientras está visitando un retailer.
Conceptos sobre geolocalización
Antes de continuar, aclaremos algunas definiciones importantes.
Geolocalización: tecnología que se nutre del Sistema de Posicionamiento Global (GPS) del dispositivo móvil y en algunos casos de las funciones de Bluetooth para determinar la ubicación de un usuario.
Geofencing: perímetro virtual con un radio específico o previamente definido dentro de una ubicación.
Geotriggering: proceso que inicia acciones automatizadas, que puede incluir la recopilación de datos del consumidor de forma pasiva o activa basada en la ubicación del usuario dentro de una geofence.
Beacons: pequeño dispositivo que emite una señal en la onda corta de la tecnología Bluetooth, cuyo alcance máximo es de 50 metros. La señal, que se compone de tres valores numéricos, es única para cada aparato y puede ser localizada por otro dispositivo rastreador, lo cual puede utilizarse para crear campañas más personalizadas para los consumidores. Con el uso de beacons, los retailers pueden enviar ofertas, recompensas por contestar encuestas de satisfacción, invitaciones a descargar la App del retailer, y más. Con estos dispositivos, los retailers podrían obtener insights importantes del consumidor justo en el momento de la verdad: tiempo en establecimiento, ruta de compra, e inclusive gustos y preferencias.
El rol de la geolocalización en la experiencia del consumidor
La geolocalización juega un papel importante en la experiencia del cliente debido a la medición, modelado y gestión de datos en tiempo real. Un ejemplo fue el Super Bowl XLIX en Arizona que recaudó alrededor de 500 MDD para el Estado y gran parte de esos ingresos se dieron alrededor del estadio por el uso adecuado de la geofence establecida para los anunciantes.
Existen tres aspectos que denotan la importancia que tiene la geolocalización para mejorar la experiencia del consumidor:
- La calidad de los datos recabados es extremadamente alta. El Geotriggering permite la captura de la experiencia del cliente, las actitudes y comportamientos en tiempo real, justo en el momento de la decisión de compra.
- La inversión para recabar información es bastante razonable. Encontramos usuarios con dispositivos móviles y GPS en casi todas partes. Donde existe un smartphone, hay un consumidor ávido de experiencias de compra. La instalación de beacons, software y automatización de la captura de datos es relativamente bajo, si tenemos en cuenta los insights y el aumento de ventas como consecuencia.
- El potencial es increíble. La mezcla de datos de forma pasiva y activa basada en la geolocalización proporciona nuevas vías para conocer a los consumidores y permite la adopción de medidas en tiempo real o a corto y mediano plazo. Recabar estos datos también podría permitir a los retailers generar modelos de predicción de consumo basados en lo que un consumidor ha comprado, usado y lo qué esta buscando.
