¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente por medio de dark data?

El aprovechamiento de la dark data puede ayudar a mejorar considerablemente la atención al cliente.

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Uno de los temas más importantes que se trataron en el Big Data & Analytics Summit 2018, organizado por Grupo de Comunicación Kätedra, fue la definición y utilización de la dark data. Manuel Alejandro Sánchez, subdirector de socios de Club Premier, habló sobre el tema y mencionó que este último término se refiere a la información que se genera y que queda almacenada pero que no es procesada. Estos registros representan cerca del 65% de los que existen en la actualidad. ¿Cómo pueden aprovecharse? Su estudio y análisis puede ayudarnos a mejorar la atención al cliente.

Se estima que el año pasado se perdieron cerca de 45 MMDD en el sector minorista, por lo que muchos puntos de venta en prácticamente todo el mundo cuentan con videovigilancia, de acuerdo con un comunicado de prensa emitido por Axis. Sin embargo, tener cámaras no sólo ayuda a resguardar el inventario, sino que también se puede aprovechar esa dark data que genera para convertirla en conocimiento y así poder mejorar la atención al cliente.

Uno de los ejemplos que nos pone Axis es como, por medio las cámaras, se generan datos sobre la interacción de los clientes dentro del punto de venta: ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar en la final? ¿Cómo es su tránsito por el retailer? ¿Cómo es su comportamiento al momento de elegir un determinado producto? Por medio del conocimiento que se genere a partir de los datos obtenidos y tratados de los dispositivos de grabación se puede generar conocimiento útil para implementar estrategias.

Un ejemplo que nos pone LCA Contact Center es muchas veces los sistemas de CRM muchas veces no cuentan con la capacidad para guardar los datos generados a partir de las consultas hechas por los clientes, lo que genera dark data. Si se lleva un registro donde se clasifiquen e identifiquen las solicitudes hechas, se puede también generar conocimiento para mejorar la atención al cliente.

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