Una marca no dice nada de sí misma sino ofrece una experiencia al consumidor. De tal manera que la comunicación de una marca no debe limitarse a unas cuentas técnicas de marketing para lograr este objetivo. De acuerdo con el informe Customer Experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias, la experiencia de usuario no debería ser otra cosa que la materialización del posicionamiento de marca; además indica que una experiencia debe estar basada en acciones concretas que promuevan el consumo y uso del producto o servicio.
Este es un indicador que poco a poco las tiendas minoristas han estado incorporando a su sistema de negocio para lograr ofrecer la anelada experiencia al consumidor. Sin embargo, ¿cómo maximizar los esfuerzos? La respuesta: emociones. A propósito, Harvard Business Review en su reporte An Emotional Connection Matters More than Customer Satisfaction, señala que existen una serie de emociones que determinan el comportamiento del cliente y, a la vez, impulsan las experiencias positivas y la lealtad.En tanto, Kantar TNS se dio a la tarea de definir los factores emocionales que hacen al cliente sentir, a continuación te las mostramos:
- Que es alguien especial; que destaca de la multitud.
- Que puede confiar en el futuro; siente que el futuro es más prometedor que el pasado.
- Una sensación de bienestar: que percibe que la vida es equilibrada, sin conflictos ni amenazas.
- Una sensación de libertad: que actúa con independencia, sin restricciones.
- Una sensación de disfrute emocional; que participa en experiencias excitantes y divertidas.
- Que pertenece a un grupo; que es parte de él.
- Que protege el entorno; que es algo por el que vale la pena luchar.
- Que es la persona que quiere ser; que puede realizarse a la altura de la autoimagen personal proyectada.
- Seguro; que lo que tiene hoy lo va a tener también mañana.
- Éxito; considerar que lleva una vida significativa, más allá de lo material.
