Un negocio customer centric se centra principalmente en la experiencia del cliente con la marca y el producto. Y se centra en la experiencia del cliente en cada paso del proceso de compra.
Ya sea que alguien esté aprendiendo sobre tu marca por primera vez o comprando por 50, poner su satisfacción en primer lugar aumentará la lealtad a la marca. Se puede aprovechar una audiencia leal para negocios repetidos, revisiones positivas y referencias, todo lo cual impulsa el crecimiento de tu empresa.
Al estar centrado en el cliente, tu negocio tiene el potencial de mejorar su imagen, impulsar la lealtad a la marca y lograr ventas repetidas. Un mayor enfoque en la forma en que tu y tu equipo interactúan con sus clientes puede marcar la diferencia entre construir una base de clientes leales y recurrentes.
Qué significa customer centric
Customer centric simplemente significa hacer de la experiencia del cliente el foco clave de cada interacción. Desde el momento en que los clientes conocen tu marca por primera vez hasta el momento en que realizan una compra, deseas crear sistemas que faciliten experiencias consistentemente positivas.
Centrarte en el cliente es más que ser cortés y cumplir lo que prometes; estás fomentando una cultura empresarial que trabaja para satisfacerlos e impresionarlos. En las empresas customer centric, cada decisión se centra en cómo afectará la experiencia del consumidor.
Por qué es importante tener una estrategia customer centric
Aunque los clientes siempre han sido una parte esencial de cualquier estrategia de marketing, centrarse en el cliente se ha vuelto aún más importante en el entorno moderno de lo digital. La tecnología ha aumentado la competencia por la atención de los usuarios, y un enfoque centrado en el cliente puede ayudarte a destacar entre los clientes potenciales y existentes. Esto es especialmente cierto durante la pandemia de COVID-19, que limitó la interacción cara a cara entre empresas y clientes.
Estos son algunos de los beneficios de tener un negocio customer centric:
Te ayuda a generar lealtad a la marca
Si no estás haciendo de la experiencia de tus clientes tu máxima prioridad, ellos estarán menos comprometidos y buscarán a tus competidores en tu lugar. Un enfoque customer centric, por el contrario, te permite conectarte con los clientes y generar lealtad a la marca. Considera estas estadísticas:
- El 64% de los consumidores quiere que las marcas se conecten con ellos.
- Los clientes que califican a una empresa como que ofrece una buena experiencia al cliente tienen un 34% más de probabilidades de comprar más y un 37% más de probabilidades de recomendar la empresa.
- El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente.
Puede impulsar los resultados de tus campañas de marketing
Un enfoque centrado en el cliente mantiene a tus consumidores entusiasmados con tu marca y te brinda información sobre sus preferencias y necesidades, lo que te permite brindarles un mejor servicio y orientar tus campañas de marketing de manera más efectiva.
Cuando te conectas con tus clientes y comprendes sus necesidades, tus esfuerzos de marketing serán más relevantes, lo que te permitirá centrar tus gastos en anuncios que resuenen con tus clientes, realizar investigaciones y desarrollos sobre temas que les interesen y atraer clientes potenciales de manera efectiva.
Protege tu imagen
Los clientes potenciales buscan activamente reseñas de productos y servicios de clientes reales. Algunos sitios son conocidos por reclutar activamente reseñas para que sus usuarios puedan tener una idea de la confiabilidad del vendedor, producto o servicio, y hay innumerables cuentas en Instagram y YouTube dedicadas a revisar una amplia variedad de productos y servicios.
Un enfoque customer centric te permite comprender lo que quieren tus clientes y responder a sus comentarios. Si esa retroalimentación es negativa, puedes comunicarte de manera proactiva para abordar sus necesidades y resolver la situación. Por otro lado, si no logras satisfacer a tus clientes, corres el riesgo de convertir tus activos más importantes, tus clientes, en la mayor amenaza para tu empresa a medida que transmiten esa imagen negativa de tu marca.
Cultivar una cultura customer centric
Debes comenzar en la parte superior de la organización, los líderes de la empresa deben capacitar a los representantes de servicio al cliente para que se relacionen de manera proactiva con los clientes a fin de garantizar que tengan la mejor experiencia posible.
- Ofrece muestras gratis.
- Da reembolsos parciales por problemas menores.
- Establece programas de fidelización de clientes.
Tu equipo de liderazgo debe implementar este tipo de programas para que tus representantes de servicio al cliente puedan atender a tus clientes de una manera que demuestre a la perfección el alto valor que tu empresa otorga a la satisfacción de ellos.
Cómo construir una empresa customer centric
Ahora que comprendes por qué es importante crear una estrategia de este tipo para tu empresa, es hora de comenzar a construirla. Concéntrate en estas áreas clave y estarás bien encaminado:
Busca los comentarios de los clientes y utilízalos para anticipar sus necesidades
Hay muchas formas de averiguar qué piensan tus clientes, qué quieren y qué desean que tu hagas mejor. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos de seguimiento una semana después de una entrega o servicio pidiendo a los clientes que completen una encuesta o te dejen una reseña. Para ayudar a incentivarlos a realizar estas acciones, puedes ofrecer un descuento.
Si tienes una empresa más pequeña, es posible que desees tomarse el tiempo para hablar con tus clientes personalmente a través de mensajes directos en varias plataformas de redes sociales, por teléfono o por video chat. Los comentarios detallados que recibirás de estas conversaciones pueden ayudarte a mejorar tu marketing, desarrollo de productos y servicio al cliente.
Brindar un servicio al cliente de primer nivel
No se trata solo de consultores de ventas y equipos de servicio al cliente; también se trata de la facilidad con la que tus clientes reciben asistencia. Si confías en el modelo tradicional de asistencia telefónica de 9 a 6, tienes mucho espacio para crecer en el ámbito del customer centric.
Otra estrategia a considerar es volverse proactivo. ¿Qué información puedes hacer fácilmente accesible en todas partes para que los clientes no tengan que ponerse en contacto con tu empresa para obtener la asistencia que necesitan?
Por ejemplo, puedes colocar información de precios en tu sitio web para que los consumidores puedan determinar si pueden pagar tu servicio o producto, incluir instrucciones de devolución e intercambio con las entregas de paquetes o publicar enlaces a videos que ayuden a los clientes a solucionar problemas comunes de soporte. Si le consultas a tu equipo de servicio al cliente qué preguntas le hacen con más frecuencia, sabrás exactamente por dónde empezar.
Fomenta a los clientes en cada paso del camino
Cuando alguien se une a tu lista de correo electrónico, se le presenta una maravillosa oportunidad de participación que podría generar ventas. Intenta hacer lo siguiente:
- Enséñeles algo a los suscriptores.
- Agrega valor a su vida.
- Dales la oportunidad de ahorrar dinero.
- Invítalos a ganar artículos gratis con un programa de fidelización.
- Anímalos a conectarse con tu contenido gratuito.
Sabes lo que les gusta a tus clientes y, si se lo das, estarán más inclinados a seguir leyendo tus correos electrónicos en lugar de darse de baja.
Nutrir a los clientes también es importante después de realizar una venta. Si te olvidas de tus clientes justo después de tomar su dinero, es probable que ellos también se olviden de ti. Asegúrate de encontrar una manera de agradecer a tus clientes actuales o potenciales.
¿Cómo puede deleitar a un cliente que acaba de comprar un automóvil con su concesionario? Ofréceles un cambio de aceite gratis como agradecimiento. O, si alguien realizó una compra en línea, envíale una muestra gratis de un producto que le podría gustar o un código de cupón para unirse a tu lista de correo electrónico. ¡Se creativo!
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