Community Manager: cómo hacerle frente a una crisis

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La capacidad de un ser humano siempre (o la mayoría) de veces sale a flote durante los momentos de crisis, es cuando demostramos si tenemos nervios de acero o nos dejamos manejar por la situación. Para un Community Manager, tener capacidad de reaccionar de manera positiva ante una crisis por la que atraviesa su marca o servicio, da confianza a sus consumidores y genera una respuesta positiva en medio del caos.

La capacidad de un ser humano siempre (o la mayoría) de veces sale a flote durante los momentos de crisis, es cuando demostramos si tenemos nervios de acero o nos dejamos manejar por la situación. Para un Community Manager, tener capacidad de reaccionar de manera positiva ante una crisis por la que atraviesa su marca o servicio, da confianza a sus consumidores y genera una respuesta positiva en medio del caos.

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Las redes sociales son el canal de comunicación directa que tiene una empresa ya sea con sus clientes o con consumidores, por lo que debe dar mensajes claros y oportunos, sin querer ocultar la verdad, o inventar información, lo que generaría una reacción negativa hacia la imagen de la marca.

Un claro ejemplo, de cómo un buen Community Manager debe actuar ante una situación de crisis (mundial) es el caso de la aerolínea alemana Lufthansa, tras el accidente de un avión de su filial Germanwings, que se estrelló en los Alpes franceses, se informó con detalle en su cuenta de Twitter (@lufthansa) lo que pasaba, además de que expresaban sus condolencias a los familiares de las víctimas.

En su primer tuit, la compañía informaba sobre el accidente:

primer tuit

Su segundo tuit fue para detallar cuantas personas viajaban en la aeronave:

segundotuit

En el tercer tuit, dan un número telefónico gratuito para que los familiares de las víctimas puedan saber lo que pasa momento a momento:

tercertuit

Cuarto y quinto tuit, dan condolencias a los afectados por el accidente:

cuartotuit

quintotuit

En su quinto tuit, informan que habrá una conferencia de prensa por parte del CEO de la compañía:

ultimotuit

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