Centro de contacto, ¿qué automatizar y qué no?

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La eficiencia es uno de los temas más importantes para todas las empresas. Por un lado, se busca optimizar la inversión que se realiza; por otro lado, también se trabaja en maximizar la ganancia en un tiempo cada vez menor. Con esta idea, muchas empresas han comenzado a echar mano de la digitalización, con la finalidad de transformar ciertos procesos que resultan ser repetitivos, cómo es el caso de la atención al cliente a través del telemarketing en un centro de contacto, puesto que los operadores telefónicos están siendo cambiados por bots. Sin embargo, ¿esto funciona en todos los casos? Revisemos algunos puntos sobre este tema.

En función de los públicos meta a los que está dirigida una determinada marca es como se decidirá qué proporción de bots se usa respecto a la cantidad de operadores con los que se está trabajando.

Por ejemplo, supongamos que estamos trabajando con una marca de consumo masivo, la cual no sólo implica a un tipo de persona claramente segmentado, sino que se trabaja con personas de distintas clases sociales y sexo. Cuando se está generando algo para personas con una amplia variedad de variedad de edades, es importante tomar en cuenta que tiene distintos hábitos y maneras de relacionarse con las firmas comerciales.

Es necesario encontrar realizar constantes sondeos para verificar que es lo que esperan al comunicarse a un centro de contacto las personas de una determinada edad y que tienen en mente los demás. Habrá algunas generaciones más adultas que aún gusten más de la relación persona a persona, mientras que individuos más jóvenes podrían considerar que dejar sus datos con bots es mucho más eficiente.

No obstante, y a pesar de que las tecnologías asociadas con los bots siguen avanzando de manera vertiginosa, los algoritmos que se dedican a trabajar con el lenguaje aún tiene muchos retos por delante, especialmente en el procesamiento de la semántica y la pragmática, lo que puede resultar conflictivo al momento de implementarlo en un centro de contacto.

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