Desde hace unos años, el comercio electrónico ha ido en aumento, gracias a una mayor confianza por parte del consumidor, así como por las diversas ventajas que ofrece un retailer digital, respecto a los PDV.

Cifras del Estudio de Comercio Electrónico en México 2017, elaborado y publicado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), muestra que durante ese año el crecimiento del e-commerce fue de 28.3 por ciento, pasando de 257,090 a 329,850 millones de pesos como valor de mercado.

Gran parte de tal crecimiento y avance del comercio electrónico, así como de un mayor número de ventas anuales, se debe a la penetración de dispositivos móviles, especialmente de teléfonos inteligentes.

Según dicho estudio de la AMVO, 98 por ciento de los comercios en México reportó compras realizadas por medio de dispositivos móviles, además de que 32 por ciento de ellos cuentan con una aplicación móvil.

Momentos clave en el proceso de compra

De acuerdo con Statista, 8 de cada 10 usuarios de Internet compró un producto o contrató un servicio en línea, durante 2016, lo que sugiere una adopción del comercio electrónico cada vez mayor en todo el mundo.

Y dado el alto nivel de predisposición a adquirir algo vía online, es preciso que un retailer sepa qué sucede durante cada etapa del proceso de compra del cliente, para entonces desarrollar estrategias de marketing capaces de persuadir y guiar la decisión final de compra, como las definidas por The Cocktail y presentadas a continuación.

  • Surgimiento de una necesidad: como sucede con los compradores que acostumbran visitar un retailer físico, los shoppers digitales también inician su proceso de compra mediante el surgimiento de una necesidad que buscan satisfacer lo antes posible.
  • Selección del canal: aquí, lo que hace el cliente es definir el canal de compra, ya sea online u offline, el cual será elegido considerando la experiencia de compra que desea tener, así como precios, calidad, oferta de producto e información detallada del mismo. En cuanto al canal digital, los dispositivos móviles y aplicaciones de retailers son los más recurridos con 84 por ciento seguidos de un chat y correo electrónico.
  • Ubicación de producto y pago: habiendo seleccionado el producto o servicio que mejor se adecue a las necesidades del ebuyer, lo que sigue es definir el tipo de transacción a efectuar, ya sea mediante tarjeta, sistemas como PayPal o pago en tienda física, como suele pasar con el e-tailer Mercado Libre que ofrece pagos en línea y PDV, este último utilizado por 48 por ciento de los shoppers digitales en México, según la AMVO.
  • Envío y entrega: para mejorar la experiencia de compra, el email se vuelve un recurso importante al momento de dar seguimiento al estatus del pedido, sin dejar de mencionar que los envíos gratuitos y tiempos de entrega reducidos son dos de los aspectos más apreciados por el cliente. Linio, por ejemplo, lanzó su proyecto piloto mediante el cual se hace saber al shopper dicho estatus, con ayuda de mensajes vía WhatsApp.
  • Devolución: aunque no siempre se presenta una devolución, cuando esto sucede el call center y correo electrónico de un retailer digital, cobran vital importancia para el cliente, además de que espera un reembolso o cambio, sin cargo adicional.

Cabe destacar que varios retailers, tanto nacidos en Internet como aquellos que iniciaron operaciones offline, ya apuestan por innovaciones tecnológicas que les permitan no sólo identificar cada momento durante el proceso de compra, sino también para brindar un mejor servicio y ganar relevancia entre el target.