Brindar un buen servicio al cliente ya no sólo es fisicamente sino también digital, por ello muchos retailers están apostando por tener un un equipo especializado que sepa cómo responder a cada comentario que se vierte en sus redes sociales, de tal forma que no haya “heridos” de ningún bando (marca-cliente).
Las redes sociales se han convertido en otro canal de comunicación, mismo que aprovechan los retailers para promocionar sus servicios y productos, por ello la gran mayoría ya cuenta con Facebook, Twitter e Instagram (principalmente) para destacar alguna promoción o venta especial que vayan a realizar.
A continuación te dejamos tres prácticas que los retailers deben aplicar en su servicio al cliente online si quieren sobrevivir al mundo digital:
Los clientes no son amigos
Los retailers deben ser agradables con sus seguidores en las redes sociales, sin embargo no deben caer en amiguismos. El lenguaje debe ser formal (si la marca es más accesible puede variar) pues al fin y acabo está tratando con un cliente que busca respuestas concretas y serias y no con un amigo cualquiera. El uso de expresiones coloquiales deben reducirse al mínimo, incluso los emojis pueden resultar inmaduros en una respuesta importante.
Personal adecuado
El retailer debe entender que en cada interacción con el cliente online, está en juego el branding de la marca, por ello es sumamente importante elegir bien las palabras con las que se va a responder y eso sólo se obtiene si el personal es el indicado para manejar las redes sociales de la empresa. El retailer no debe contratar a su equipo de redes al azar, porque eso le pude salir bastante caro.
Respuestas puntuales
Si un cliente realiza una compra en la mañana y por la tarde escribe un comentario a la marca sobre producto adquirido, espera por lógico que la respuesta sea inmediata, tal vez en un par de horas como máximo, sin embargo muchos retailers se desentienden de sus cuentas sociales y responde a sus clientes hasta días después el comentario, esto provocará un comentario negativo, incluso podría generar una ola de críticas lo que dañaría al retailer.
