Justo ayer me desperté con una noticia en la que se declaraba que un usuario había comprado promoted tweets para quejarse de la aerolínea British Airways.

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Para no hacerles es chisme tan cansado manas, les cuento rápido que el usuario de Twitter @HVSVN empezó a quejarse de @British_Airways con algunos tweets pidiéndoles que le informaran acerca del equipaje extraviado de su padre, pero al no tener respuestas satisfactoria decidió pagar a Twitter una campaña de promoted tweets con la que logró generar 76,800 impresiones, con una inversión de 1,000 dólares.

¿Cuáles fueron los resultados para cuando escribía este artículo? Además de los números que les compartí anteriormente, @HVSVN consiguió una entrevista en CNN, varios nuevos seguidores, la atención de un alto ejecutivo de la aerolínea y la curiosidad de varios medios especializados en el marketing digital, quienes propagaron la noticia rápidamente, incluso de donde leí la noticia vi que la gente la había compartido más de 15 mil veces. Pero a pesar de todos estos resultados creo que el mayor beneficio se lo pueden llevar todas las marcas, porque desde mi punto de vista, el pequeño @HVSVN nos ha dado una lección de mercadotecnia demostrándonos lo siguiente:

1. En las redes sociales el usuario tiene el poder. No me cansaré de repetir que las redes sociales son de la gente y para la gente. En este ejemplo podemos ver cómo un usuario utilizó una supuesta herramienta comercial de una red social enfocada a generar negocios para usarla en contra de una marca y obtener un beneficio personal que les aseguro no va a generar muchos negocios a esa marca.

2. A las redes sociales no hay que administrarlas, las que hay que administrar son las marcas. Todo este chistecito tiene su origen en una cadena de errores por parte de la marca que empezaron con el hecho de haber perdido un equipaje; continuó con un mal servicio al cliente y remató con una mala administración de las redes sociales.

3. Estamos en un nuevo terreno que ya no es tan nuevo. Esta acción y el eco que generó nos demuestran que el ambiente digital al que anteriormente catalogábamos como nuevo, ya está más vividito de lo que pensábamos. Creo que los usuarios ya empiezan a dominar las herramientas digitales a pesar de que avanzan a pasos agigantados y cambian de manera drástica, los usuarios empiezan a entender las bases del éxito de estas herramientas y que son:

a. Interacción. No sólo con las marcas, sino también con otros usuarios.
b. Retroalimentación. Son canales perfectos para recibir respuestas, comentarios y hasta críticas, si es que se saben recibirlas.
c. Propagación. La cual puede ser veloz y masiva.
d. Perpetuación. La evidencia básicamente es imposible de borrar dentro de la red.
e. Identificación. La gente encuentra a otra gente con los mismos gustos, preocupaciones y hasta con las mismas quejas.

Por ahí muchos nos preguntamos las consecuencias de este hecho, incluso cuando lo discutía con alguien me comentaba lo peligroso que puede ser que se haga una tendencia, no sólo el hecho de que la gente empiece a tomar medidas tan drásticas, sino que incluso haya empresas que simulen ser usuarios enojados para desprestigiar a otras empresas, lo cual podría sonar un poco maquiavélico, pero puede llegar a darse; sin embargo nos tienen que quedar clara varias cosas: la primera de ellas es que un usuario enojado puede ser capaz de muchas cosas, tal y como vimos en este ejemplo. Así que es mejor anticiparse y cultivar clientes satisfechos, y segundo, será más fácil que la competencia nos ataque deslealmente si muchos usuarios se sienten identificados con malas experiencias por parte de nuestra marca a que si se sienten satisfechos, así que regreso a la recomendación de anticiparnos y tener clientes satisfechos, la cual es una regla básica de la mercadotecnia.

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