Por: Roger Alarcón

roger alarconEn innumerables ocasiones el “claim” del director general o CEO de cualquier empresa sobre temas de mercadotecnia, incluyendo social media, se refiere a si las acciones realizadas con estos nuevos medios pueden ser generadores de venta, o en su caso, acciones que disminuyen el costo en algunas áreas.

Siempre que diseñamos una estrategia de mercadotecnia debemos tener claridad sobre los objetivos y métricas a seguir. Una vez que esto sucede, podemos integrar las acciones y herramientas necesarias que nos ayuden a lograrlo, sin importar la plataforma tecnológica.

Dell es un gran ejemplo de cómo el poder de social media puede lograr resultados, si no inmediatos, sí­ seguros, una vez que la estrategia, metodologí­a y métricas se unen por la misma meta. A través del proceso de escuchar, se identifican todos aquellos prospectos de cliente que pueden o podrí­an estar interesados en sus productos y los redirige por medio de URLs personalizadas (IDs) hacia los puntos de compra. Midiendo así­ la rentabilidad de su estrategia integral, en función al número de impactos o conversaciones totales logradas a lo largo de la campaña. De esta forma podemos también entender cuál es el costo de adquisición de un nuevo cliente ví­a los medios sociales, así­ como el costo por impacto de cada esfuerzo puntual de conversación.

Escuchar nos permite conocer, entender e identificar diferentes manifestaciones de nuestros clientes o prospectos de cliente, desde problemas de producto, ideas para nuevas mejoras, sale leads, temas relacionados a la calidad de nuestros productos, entre muchas otras. De lo que se trata es de categorizar y ordenar la información de tal forma que un análisis de las variables y cruce de información puedan arrojar datos muy valiosos en la toma de decisiones y en satisfacer las necesidades de los usuarios en tiempo real, así­ como acompañar al usuario en su evolución junto con el producto.

Si bien las métricas para efectos sociales pueden ser muchas y variadas, debemos tener claridad en los KPIs (parámetros de éxito) sobre variables directamente relacionadas a nuestras metas de marketing. Como por ejemplo: ventas, incremento en número de compras promedio por usuario, disminución de costos en áreas de atención, generación de leads de venta, sólo por mencionar algunos.

Para aquellos a los que les guste la mercadotecnia y sus implicaciones (resultados, métricas, estrategias, etcétera) el mundo de social media puede ser fascinante y retador, sobre todo porque se trata de una disciplina social que integrada a la estrategia de la mercadotecnia genera resultados, así­ como un ví­nculo más fuerte y profundo en la relación con sus clientes.

Roger Alarcón es CEO y fundador de TwoDigitWorld, empresa pionera en Social Media que se ha dedicado a entender, difundir y darle una aplicación útil a este fenómeno.

SUSCRÍBETE A LA REVISTA IMPRESA A UN PRECIO ESPECIAL