Desde hace ya algunos años, las redes sociales son uno de los canales más importantes para mantenerse en constante comunicación con los usuarios. Sin embargo, esto le da al cliente una puerta con entrada a expresarse libremente de la marca y sus productos. De modo que podrá hacer públicas las bondades de algo que le fue altamente funcional, o hacer pública una queja por no recibir lo que esperaba.

Según lo compartido por la firma PR Daily, el 55% de los clientes, consideran hacer pública una queja para que la marca, al ser expuesta, tome medidas más rápidamente. Por lo que, no atender y entender lo que el usuario está tratando de decirte mediante una queja, podría resultar contraproducente.

A continuación, te compartimos 3 pasos, que según Andrew Hutchinson, Head of Content y Social Media en Social Media Today, te ayudarán a dar respuestas correctas al atender las quejas de tus redes sociales:

1. Mantén rastreadas las menciones de tu marca

Esta será la forma más eficiente de saber quién tiene comentarios sobre tu marca. Para ello, puedes contratar un servicio de rastreo que te permita encontrar rápidamente las conversaciones en las que tu marca sea mencionada, de modo que puedas abarcar tanto los comentarios que se hacen directamente en tu perfil, como las que se hacen indirectamente.

2. Integra a tu equipo un social media manager que esté informado

Es importante que haya alguien particularmente dedicado a responder a estas quejas, siendo el vocero de la marca y comunicándose de manera más personalizada con los clientes.

Por supuesto, el social media manager, deberá conocer a fondo los valores centrados de la empresa, así como la forma en que ésta necesita ser representada en el mundo digital.

3. Responde rápido y de forma apropiada a estas quejas

Como se mencionó anteriormente, las redes sociales son una alternativa con la que el cliente busca que la marca le dé una respuesta inmediata, por lo que responder rápido a estas quejas es una clave que te sacará de muchos apuros.

Del mismo modo, la forma en la que la respuesta es dada, podría ser rotunda para la imagen digital de la empresa, por eso es importante responder siempre resaltando el compromiso que la marca tiene con sus clientes, así como las bondades de los productos y servicios de la misma.

Si estás interesado en conocer más sobre cómo atender a las quejas en tus redes sociales, Social Media SUMMIT es un evento que podría interesarte. Una plataforma bajo la que varios expertos compartirán sus conocimientos a cerca del social media.

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