No me digas que está mal y dame una solución

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Esta frase tan simple pero tan amenazadora, se pierde constantemente en las conversaciones de los clientes cuando buscan alternativas a sus problemas.

Partamos de la idea que lo que queremos en realidad no es lo que necesitamos; es decir, ¿tan compleja es nuestra mente?, la respuesta es que sí. Y que cuando estamos en la posición de “Cliente” sólo queremos que las cosas salgan bien, ¡y ya!

Sin embargo, ante una situación de tensión nuestra cabeza se limita a pocas soluciones, algunas de ellas son cercanas a un milagro y finalmente nunca sabemos cómo pedir ayuda. Bajo estos términos nos encontramos con Clientes molestos, desesperados y, en conclusión, al bordo del abismo.

Aun así, los proveedores estamos comprometidos en buscar y entender lo que ellos como personas necesitan y, por ende: su compañía, marca o producto.

En mi larga carrera profesional, he visto muy pocas veces que un proveedor en una primera entrega, cumpla con lo que se le pidió, y aun siendo temas creativos, donde la apreciación y la subjetividad sea lo que predomine y se tenga la licencia de poder presentar cosas verdaderamente radicales.

En reflexión, ¿que podemos esperar de nuestro avance o camino profesional?, posiblemente acá dejo algunas preguntas que pueden orientar a entender mejor lo que el cliente necesita y quiere:

  1. ¿Qué problema en su organización necesita solucionar?, muchas veces descubriremos que los problemas vienen de otras áreas ajenas a nosotros lo interesante es como le ayudamos a entenderlo y solucionarlo.
  2. ¿Cuánto tiempo tenemos para corregir? Esto es vital y la honestidad es lo más importante para ambas partes, un dialogo franco y honesto hará que las cosas se arreglen en el tiempo en el que deben arreglarse; sin este diálogo es muy posible que hagan ajustes que después tengan que corregirse nuevamente. Y eso debilitará la imagen en ambas partes hacia sus superiores.
  3. ¿Cuál es la proyección personal de tu cliente con ese proyecto?, y las prioridades cambian, si bien los proveedores trabajamos para la compañía y sus productos, pero no debemos olvidar que quien nos contrata tiene necesidades específicas y el cuidar su imagen es parte de nuestros objetivos, por lo cual debemos estar claros en lo que él necesita. 
  4. ¿Cuál es el presupuesto real del proyecto? Este es una variante que influye mucho en la corrección de algún problema, y el no haber planeado algún percance, nos hace débiles y por ende se incrementa la tensión. Nuevamente, el diálogo debe ser franco, y objetivo en cuanto a la solución. El proveedor no es que tiene que “pagar los platos rotos” ni viceversa, lo que necesita oír el Cliente es como se soluciona, rápido y sin tanto presupuesto. No hay nada más importante, escuchar a un proveedor decir que se equivocó y no hay nada más valioso a un Cliente decir que se equivocó.

En mi opinión cubriendo estas preguntas es cómo podemos acercarnos al Cliente y a la solución de los problemas. El tener una conversación ligera entre proveedor y cliente, es lo más peligroso que puede existir, si un cliente no procura construir una relación de “equipo” o acompañamiento con sus proveedores está firmando una serie continua de fracasos en su carrera y su trabajo.

Si no toma la frescura del proveedor y la experiencia de él mismo con la marca (por que la vive desde dentro) no podrá tener “Best practices” en su entorno.

Desafortunadamente cada vez más, vemos que la cultura de “es confidencial” hace que los mismos gerentes jueguen con su propia carrera y los fracasos sean más comunes y en consecuencia cambio de proveedores constantemente como si eso fuera la solución. La confianza parte de pequeños éxitos efímeros solamente.

Pero al final de todo ¿Cómo prever problemas?, la respuesta es generar sistemas de control en donde se puedan detectar problemas a corto plazo y sus posibles soluciones. 

Con un plan bien desarrollado y con una línea de tiempo con pequeños entregables, se podrá prevenir cualquier contingencia y la obligación del proveedor, es buscar siempre como evitar cualquier contingencia y si esta apareciera, la frase que siempre él quisiera escuchar es:

“No te preocupes, ¡yo me encargo!”

Frase de oro, que un cliente necesita escuchar y en especial saber que su “Brand keeper” (Proveedor) este al pendiente de que él se desentienda de tantas ocupaciones y el se encargue de brillar y lucir su guía y trabajo.

De esta manera, es como las grandes personalidades, cuidan su imagen y la de su equipo.

Y tú, ¿cómo construyes tu imagen?

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