Mariano Ramos, director de operaciones de Walmart, en su conferencia “La experiencia omnicanal, el gran reto de los retailers”, durante BTL Conference 2018, evento realizado en Marriott Reforma en la Ciudad de México, dijo que para crear el modelo omnicanal de Walmart tuvo que entender al cliente, la evolución de la economía digital y los actuales canales de comunicación.

El consumo como lo conocemos está cambiando en el mundo. “En Walmart el cliente siempre es lo más importante. Apuntó que Walmart desarrolló el modelo omnicanal debido a que nos encontramos en la era del “lo tengo todo de inmediato”.

“Tenemos que reconocer que en los próximos años los millennials serán uno de los principales mercados de consumo”. Según Mariano, esto se debe a que son un mercado en constante crecimiento, además que están dispuestos a pagar más por servicios y productos que apunten a satisfacer aspectos como su salud y bienestar, conexión, conveniencia y velocidad, por mencionar algunos. A propósito dio una serie de insights que están revolucionando las estrategias de la compañía.

Conexión global

  • Conectividad
  • Facilidad
  • Exceso de información

Valor del tiempo

  • Conveniencia
  • E-commerce
  • Snacking

Redes sociales

  • Empoderar
  • Velocidad
  • Masividad

Salud y bienestar

  • Exigente
  • Innovación
  • Orgánico

“Hoy en día, las industrias deben ser más ingeniosas para captar a nuevos clientes. Por ello, es importante detectar los insights para aplicarlos a las estrategias adecuadas”. Para Walmart, omnicanal, es poner al cliente en el centro. Significa que una persona enferma reciba su súper en casa, que se pida a través de un smartphone, etc. “La tienda omnicanal la desarrollamos pensando en todos nuestros clientes. Pero para ello, es importante entender al cliente, y hoy la tecnología nos permite saber todo eso”, dijo.

Ser omnicanal, también es atender al cliente de forma única. Darle opciones a cada uno de los clientes. Para ello, se requiere reimaginar activos y capacidades, y cambiando pensamientos y comportamientos. (…) Hoy debemos pensar diferente, pensar de modo omnicanal. Tenemos que resolver problemas de manera rápida, porque el mundo va acelerado”. Agregó que los pilares de la reinvención de Walmart se fundamentan en los siguientes puntos:

  • Omnicanalidad
  • Ganar en perecederos (genera tráfico)
  • Apalancar departamentos: health & wellness (genera tráfico)
  • Boost Productivity EDLP/EDLC

Manteniendo el DNA de la marca y fortalezas:

  • Surtido
  • EDLP (precios bajos todos los días)
  • Temporalidades

Ganar en omnicanalidad

  • Servicio frontal del área de super.com
  • drive-thru
  • Kiosko de MG cerca de electrónica
  • Pick-up center/servicio al cliente
  • Pantallas de catalogo extendido
  • Programa ship from the store

Productividad

  • Auto escaneo
  • Display en pallets
  • RTD & RRP/Cajas con displays precortados
  • Programa Top Stock/7-1-7
  • Reducción de ganchos en modulares
  • Charola rotatoria en vinos
  • Charolas inclinadas en bebidas
  • Deos pusher
  • Cero ganchos en espacio modular en cajas
  • Resurtido de la planta de carnes

Transformación digital

  • Flex POS
  • Procesos digitales: Gif, Talaria, Medallia
  • Señalización digital en perecederos, ropa y electrónica
  • Básculas digitales
  • Básculas de autoservicio en perecederos

Ganar en perecederos

  • Integración de los departamentos de perecederos
  • Grab & Go
  • Kiosko de ordenes en Deli
  • Entre otros.

Departamentos

  • Integración de los departamentos de salud y belleza
  • Programa, White Wall en cosméticos
  • Consultorio médico

 

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