La experiencia del cliente en la próxima normalidad

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Si bien tener una estrategia de medios sólida y que nos genere buenos resultados es fundamental para el exito de una marca en digital, no lo es todo. También es super importante lo que sucede después de que un usuario da clic en uno de nuestros anuncios. 

 

Una buena experiencia en digital inicia con un anuncio que inspire, una página web o ecommerce optimizado para cualquier dispositivo, que sea veloz, funcional y que le muestre al usuario lo que está buscando. La experiencia es lo que nos hace convertir a los usuarios. 

Este año, a causa de la pandemia, los usuarios valorarán acciones que antes no tomaban en cuenta, o que no impactaban al elegir una marca. Es por eso que ahora las marcas deben identificar los nuevos comportamientos de los consumidores, para construir una nueva experiencia o reforzar la que ya tenían. 

De acuerdo con una encuesta de Opinium Research, el 72% de los usuarios cambiaría de marca o proveedor de servicio si su experiencia es pobre, es decir, si la marca desconoce sus preferencias, sus puntos de contacto y no proporciona información oportuna o necesaria al usuario. 

En este momento, los usuarios están reduciendo sus gastos y dando prioridad a las compras esenciales, y asegurándose que para las actividades offline, se tomen las medidas necesarias de salud. 

En lo digital, las personas están pasando más tiempo en línea, comprando más o comenzando a comprar. De hecho, las búsquedas en Google se han cuadriplicado en los últimos meses, por lo cual es necesaria la presencia de marca y la buena experiencia que podamos ofrecer a las personas, para retener al público que ya tenemos o para llegar a uno nuevo. 

Es importante destacar que entregar una buena experiencia al cliente, depende mucho de los datos que tengamos de nuestro target, la tecnología que utilicemos así como del producto o servicio que ofrezcamos. 

Ahora tenemos la ventaja de poder medir todo y, aunque sea por separado, podemos obtener información de toda nuestra publicidad, desde nuestros esfuerzos digitales hasta las encuestas en tienda, lo cual, en conjunto, nos ayudan a tener una visión más completa de nuestro público, descubrir nuevas necesidades y comportamientos, para integrarlos y construir una buena experiencia de marca. 

Como en cualquier estrategia de marketing, lo que funciona para una marca puede no funcionar para otra, por eso la experiencia siempre deber ser personalizada y lo más cercana posible a superar las necesidades de nuestros posibles consumidores. 

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