Conocen mi gusto por el turismo y que me dedico desde hace una dĆ©cada al sector desde el lado oscuro del marketing, asĆ que abordar el tema es bastante sustancial para mi, me llena de energĆa y me permite quitar algunas telaraƱas entre los conceptos y la prĆ”ctica.
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La atenciĆ³n y el servicio al cliente es vital en el Ć”rea de los servicios turĆsticos, es la piedra angular. Debo precisar que esta piedra angular es una especie de camafeo, pues en una parte se incrusta la atenciĆ³n y en otra parte, el servicio.
Debo resaltar las diferencia entre los conceptos abordados, mientras que la atenciĆ³n sugiere aspectos como la urbanidad, protocolo, amabilidad, sonrisas, miradas, voz y entonaciones agradables; la parte del servicio requiere de conocimientos tĆ©cnicos, de capacitaciĆ³n, el servicio es una tarea especializada.
Tal vez por eso mi enojo cuando veo los āCentros de AtenciĆ³n al Clienteā, y en realidad sucedes asĆ, la atenciĆ³n es esmerada, pero en cuanto a servicio nada mĆ”s no salimos de donde llegamos.
En el turismo es indispensable que la amalgama se constituya, aunque varios estudios demuestran que bajo una excelente atenciĆ³n, el cliente perdona irregularidades, lo cierto es que los clientes cada vez somos mĆ”s exigentes, remilgosos y comunicativos.
Hace dĆas estuve por Ixtapa Zihuatanejo, me asombra el grado de disposiciĆ³n de las personas locales y prestadores de servicios, se muestran atentos, sonrientes, no les importa repetir la ruta del lugar que buscas (lo hacen hasta que te quede clara), conversan contigo si les das pie, caso contrario entienden que prefieres un servicio sin platicas.
A la par, las personas son capacitadas para contar con las normas turĆsticas, los meseros saben servir el vino, colocan el plato por el lado correcto, las tiendas pueden atender en inglĆ©s, los taxistas no te preguntan por dĆ³nde ir, saben de las calles y sus rutas, las recepcionistas te proporcionan datos de los atractivos.
La amalgama que he mencionado es prĆ”cticamente perfecta, aĆŗn en medio del calor, mejor dicho, parece el calor ser una condicionante que destaca la atenciĆ³n y el servicio. El camafeo luce bien, pues a nadie le gusta abrirlo y encontrar sĆ³lo una foto de las dos que debe contener.
En las vertientes que he comentado es necesaria la intervenciĆ³n de un profesional, Ć©l tiene la tarea de determinar el mix de ingredientes que se incluyen, pues depende del destino, del producto turĆstico, del segmento al que se dirige el programa que se debe establecer.
El proceso inicia evaluando, para luego mostrar la radiografĆa del establecimiento, gremio o destino, espero que mĆ”s ciudades del paĆs le dediquen recursos para convertirse en excelentes anfitriones, quienes les visiten no solamente querrĆ”n regresar, sino que serĆ”n voceros de lo vivido.
A Ixtapa le dedico un 9 con miras a 10, tengo un par de consejos e ideas para campaƱas, si conocen a alguien del gobierno, cĆ”maras o asociaciones, dĆganle que estoy a la orden.
Y tu ciudad ĀæcĆ³mo anda?
